Depuis des années, des secteurs comme le e-commerce font office de référence en matière d'expériences numériques personnalisées, en exploitant les données clients pour proposer des recommandations et des services ultra-pertinents. Initiés par des géants comme Amazon et leur utilisation intensive des données pour créer une expérience véritablement sur mesure, les consommateurs s'attendent désormais à des services personnalisés de la part de tous leurs fournisseurs en ligne.
Cependant, en matière bancaire, peu de personnalisation a été déployée jusqu'à présent derrière le pare-feu des services bancaires en ligne et mobiles, malgré l'énorme quantité de données hautement pertinentes qui ne demandent qu'à être exploitées. Les choses changent cependant, car cela semble être le prochain développement clé de la banque numérique.
Des services bancaires transactionnels aux expériences numériques personnalisées
Dans l'ensemble, les institutions financières du monde entier offrent aujourd'hui un riche ensemble de capacités transactionnelles via leurs canaux en ligne, y compris plusieurs types de transferts de fonds internes et externes, nationaux ou internationaux, les ordres permanents, le paiement de factures, l'émission ou le dépôt de chèques à distance, les services de cartes. , ouverture de compte, trading et plus encore.
Malgré la disponibilité et la maturité d’un ensemble aussi large de fonctionnalités transactionnelles, leur fourniture dans le cadre d’une expérience personnalisée a jusqu’à présent pris du retard. Dans plusieurs discussions avec des dirigeants de banques de détail, diverses raisons sont évoquées pour expliquer ce retard, allant d'un budget et de ressources limités pour aller au-delà de la priorité initiale consistant à obtenir de bonnes capacités transactionnelles, jusqu'au manque de compétences dans le domaine de la personnalisation ou à la peur du régulateur et préoccupations concernant les problèmes de confidentialité liés à l’exploitation d’une trop grande partie des données des clients.
Loin de négliger le besoin d'une plus grande personnalisation, nous voyons désormais de nombreux banquiers reconnaître que l'analyse permettant de mieux comprendre le comportement financier des clients et la capacité de les transformer en services numériques améliorés constituent une priorité d'investissement clé au cours de l'année à venir.
Comment les banques utilisent la personnalisation pour fidéliser leurs clients et stimuler leur croissance
L'analyse des données personnelles et transactionnelles donne aux banques la possibilité de comprendre les besoins actuels des clients et d'anticiper ceux de demain. La personnalisation ajoute ensuite la possibilité de fournir ces informations aux clients de manière contextuelle. L’application la plus évidente de ces techniques, et celle directement héritée des pionniers du commerce électronique, est d’augmenter le ciblage et l’efficacité des ventes.
Un solde faible face à des factures à venir pourrait justifier une demande de découvert personnel, un solde élevé sur un compte courant pourrait suggérer un intérêt pour un dépôt à terme, des consultations régulières de la page d'information sur les prêts hypothécaires pourraient indiquer un projet d'achat immobilier, un voyageur fréquent pourrait être intéressé par une assurance voyage, un amateur de gastronomie pourrait apprécier des réductions dans un restaurant réputé, etc. Les possibilités de Exploiter l'analyse des données centrée sur le client et les possibilités de personnalisation pour les campagnes de vente croisée ciblées ou les campagnes basées sur les commerçants derrière le pare-feu sont nombreuses.
Au-delà du marketing : la personnalisation comme guide financier
S’il existe une réelle opportunité de développer les activités à partir des canaux en ligne, il est également crucial pour les banques d’éviter de limiter les avantages de la personnalisation à la réalisation d’objectifs purement commerciaux et marketing. Le risque d’aliéner le client avec trop de publicités et d’offres, aussi astucieuses soient-elles, est important.
La personnalisation représente une opportunité unique pour une banque de satisfaire ses clients grâce à des conseils en ligne proactifs et intelligents. C'est également l'ingrédient qui manque largement à la plupart des outils de gestion des finances personnelles (PFM) de première génération pour améliorer les performances financières des consommateurs.
Au-delà de la nécessité de déployer la bonne technologie pour permettre la personnalisation, maintenir le juste équilibre entre les messages marketing et les conseils impartiaux en matière de gestion financière constitue un défi majeur que les banques ne doivent pas sous-estimer. C’est encore plus vrai pour les institutions financières mondiales opérant dans des pays où la culture et les préférences locales peuvent déplacer différemment le curseur d’intérêt et d’acceptation entre les deux.
Ne pas devenir tout simplement effrayant est également un défi important dans toute mise en œuvre de services financiers personnalisés. Mais ne rien faire pour rendre leurs services numériques plus pertinents et plus personnels, de peur d’en faire trop, n’est pas non plus une option pour les banques de nos jours.
Les stratégies de personnalisation les plus efficaces en matière de services bancaires numériques ne se concentrent pas uniquement sur la vente de produits, mais aussi sur l'aide apportée aux clients pour prendre de meilleures décisions financières.