長年にわたり、eコマースなどの業界は、顧客データを活用して非常に的確なレコメンデーションやサービスを提供することで、パーソナライズされたデジタル体験の基準を確立してきました。Amazonのような企業がデータマイニングによって真にキュレーションされた体験を生み出すことで先駆的な役割を果たし、消費者はあらゆるオンラインプロバイダーから自分に合ったサービスを期待するようになりました。.
しかし、銀行業務に関しては、活用を待ち望んでいる関連性の高いデータが大量にあるにもかかわらず、オンラインおよびモバイル バンキング サービスのファイアウォールの背後ではまだパーソナライゼーションがほとんど展開されていません。しかし、状況は変わりつつあり、これがデジタル バンキングの次の重要な開発であると思われます。
取引型銀行業務からパーソナライズされたデジタル体験へ
概して、世界中の金融機関は現在、オンライン チャネルを通じて、複数の種類の内部および外部資金振替、国内または海外、定額振替、請求書支払い、リモート小切手発行または入金、カード サービス、口座開設、取引など、豊富な取引機能を提供しています。
幅広いトランザクション機能が利用可能で成熟しているにもかかわらず、パーソナライズされたエクスペリエンス内でのそれらの提供はこれまで遅れをとっています。消費者向け銀行の幹部とのいくつかの話し合いでは、トランザクション機能を適切にするという当初の優先事項を超えるための予算とリソースの制限、パーソナライズの分野でのスキル不足、規制当局への恐れ、顧客データを過度に利用することによるプライバシーの問題への懸念など、さまざまな理由が挙げられています。
さらなるパーソナライゼーションの必要性を無視するどころか、顧客の金融行動をより深く理解するための分析と、それを強化されたデジタルサービスに変える能力が、今後 1 年間の主要な投資優先事項であると多くの銀行家が認識し始めています。
銀行が顧客エンゲージメントと成長のためにパーソナライゼーションをどのように活用しているか
個人データと取引データを分析することで、銀行は顧客の現在のニーズを理解し、将来のニーズを予測することができます。パーソナライゼーションにより、状況に応じて顧客に洞察を提供できるようになります。これらの技術の最も明白な応用は、eコマースの先駆者から直接受け継がれたものであり、販売のターゲット設定と効果を高めることです。
今後の請求書があるのに残高が少ない場合は個人向け当座貸越のオファーが必要になるかもしれません。当座預金口座の残高が多い場合は定期預金への関心があるかもしれません。住宅ローン情報ページへの頻繁な訪問は住宅購入の計画を示しているかもしれません。頻繁に旅行する人は旅行保険に興味があるかもしれません。高級レストラン好きは人気レストランの割引を喜ぶかもしれません。 顧客中心のデータ分析を活用する また、ファイアウォールの内側でターゲットを絞ったクロスセルや加盟店ベースのキャンペーンを行うためのパーソナライゼーションも数多く存在する。.
マーケティングを超えて：パーソナライゼーションを財務ガイダンスとして活用する
オンライン チャネルからビジネスを推進する明確な機会がある一方で、銀行にとって、パーソナライゼーションのメリットを純粋な販売およびマーケティング目標の達成に限定しないようにすることも重要です。広告やオファーが多すぎると、どれほど巧妙であっても、顧客を遠ざけてしまうリスクは重大です。
パーソナライゼーションは、銀行が積極的かつインテリジェントなオンライン アドバイスで顧客を満足させるユニークな機会を提供します。また、パーソナライゼーションは、消費者の財務実績を向上させるための第一世代の個人財務管理 (PFM) ツールのほとんどに欠けている要素でもあります。
パーソナライゼーションを可能にする適切なテクノロジーを導入する必要性に加えて、マーケティング メッセージと公平な資産管理アドバイスの適切なバランスを維持することは、銀行が過小評価してはならない重要な課題です。地元の文化や好みによって、両者の関心や受容のカーソルの動きが異なる可能性がある国で事業を展開しているグローバル金融機関にとっては、なおさらです。
単に不気味な印象を与えないようにすることも、パーソナライズされた金融サービスの導入における大きな課題です。しかし、やりすぎを恐れてデジタル サービスをより関連性が高くパーソナライズするための努力を怠ることは、今日の銀行にとって選択肢ではありません。
最も効果的なデジタルバンキングのパーソナライゼーション戦略は、単に商品を販売することだけでなく、顧客がより良い金融判断を下せるよう支援することに焦点を当てています。.