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Combler le fossé : attentes des clients, stratégie d’IA et personnalisation
La Banque de détail

Une nouvelle étude de FinTech Futures et Moneythor révèle pourquoi la plupart des banques sont à la traîne en matière d'engagement, et ce que font différemment celles qui sont en avance.

S’appuyant sur les réponses de dirigeants du secteur bancaire de détail du monde entier, ce rapport révèle où les écarts sont les plus importants, pourquoi l’adoption de l’IA stagne et ce qu’il faut réellement faire pour combler le fossé entre les attentes des clients et ce que les banques offrent aujourd’hui.

Ce que vous apprendrez

L'écart d'engagement est plus important que la plupart des banques ne le reconnaissent.

62% des institutions affirment que l'acquisition est leur priorité absolue, pourtant 74% estiment que leurs propres efforts ne sont que moyennement fructueux. Le rapport analyse les points de divergence entre ambition et mise en œuvre.

Pourquoi les clients se désintéressent-ils au cours des 90 premiers jours ?

Le taux d'abandon de clients atteint en moyenne 131 000 pour 3 000 clients dans les établissements étudiés, tandis que les nouveaux clients mettent 12 mois à devenir rentables. C'est pendant cette période que la plupart des banques laissent passer des opportunités.

Les véritables obstacles à la personnalisation à grande échelle pilotée par l'IA

Seuls 121 000 dirigeants du secteur bancaire estiment que leur établissement excelle dans la satisfaction des attentes des clients. Le rapport identifie les obstacles technologiques et organisationnels qui freinent les banques.

Site Web de maquette de rapport

Pourquoi l'engagement client est le défi majeur de la banque numérique

La plupart des banques investissent massivement dans les plateformes numériques. Rares sont celles qui ont résolu le problème du parcours client après l'inscription. 611 000 professionnels du secteur bancaire peinent à suivre efficacement ce parcours. 551 000 ne parviennent pas à proposer des expériences personnalisées à grande échelle. 491 000 échouent à maintenir l'engagement client au-delà de l'inscription.

Le coût commercial est direct. Il faut jusqu'à 12 mois pour que les nouveaux clients deviennent rentables, et on observe une baisse de 151 000 $ au cours des trois premiers mois. Chaque période d'inactivité représente une dépense d'acquisition perdue.

Les banques qui comblent cet écart ne dépensent pas plus que leurs concurrentes. Elles exploitent plus rapidement les données transactionnelles, grâce à l'intelligence artificielle et à la personnalisation en temps réel intégrées au produit dès sa conception.