Toute discussion sérieuse sur la gestion des abonnements dans le secteur bancaire devrait commencer par une procédure de résiliation invisible dans vos analyses produit. Lorsqu'il devient difficile de se désabonner d'un abonnement, les clients cessent de contacter le commerçant. Ils s'adressent à vous et bloquent le paiement ou demandent une nouvelle carte.
La moitié des consommateurs de la génération Z déclarent bloquer les paiements pour résilier un abonnement. C'est efficace, rapide et, pour la plupart des clients, c'est le seul moyen de résiliation que leur banque leur ait proposé.
Cela cause également des dommages considérablement plus importants que ce que le client souhaite, et la quasi-totalité de ces dommages se répercute sur les comptes de résultat des cartes et des programmes de fidélité, tandis que la solution reste cantonnée à une feuille de route numérique ailleurs.
Trois arguments se dégagent. Le coût de l'absence de gestion des abonnements est déjà supporté et se dissimule dans d'autres lignes budgétaires. Cette fonctionnalité peut également être appréhendée sous l'angle du consentement et du contrôle continus, ce qui modifie la personne responsable au sein de la banque. Enfin, en Asie du Sud-Est et dans le Golfe, les cadres actuellement mis en place déterminent discrètement où sera placé le point de vue du client concernant le consentement.
En résumé, la gestion des abonnements va bien au-delà d'un simple outil de bien-être financier. Elle influe sur la fidélisation des clients, les coûts de service, le contrôle exercé par le client et la capacité de la banque à demeurer le lieu de référence pour comprendre et gérer ses finances.
La voie d'annulation qui brise tout le reste
Le blocage d'une carte ne met pas fin à un seul abonnement. Il met fin à tous les paiements enregistrés sur cette carte et financés par elle.
Les services de streaming, les factures d'énergie, les recharges de portefeuille électronique, l'abonnement aux transports en commun, le stockage cloud dont personne ne se souvient s'être inscrit… Tout échoue à la prochaine tentative de facturation. Le client réenregistre alors ce dont il a encore besoin et, pendant ce temps, il utilise la carte qui lui tombe sous la main. Parfois, il s'agit d'une carte concurrente.
Un client qui tente d'échapper à des frais mensuels de neuf dollars peut donc faire perdre à l'émetteur sa position de client privilégié auprès d'une douzaine de commerçants. La banque enregistre alors une demande de remplacement de carte. Elle perd en revanche le volume de transactions récurrentes qui cesse tout simplement d'arriver, sans qu'aucun élément du système ne permette de relier les deux événements.
C’est le chiffre qu’il convient de calculer, et très peu d’institutions l’ont fait : Prenez le volume de remplacement des cartes, estimez la part due à l'annulation d'abonnements plutôt qu'à la perte ou à la fraude, et multipliez par le nombre de cartes enregistrées qu'une carte active typique peut gérer. La plupart des banques sont incapables de fournir ce chiffre, car personne ne l'a jamais demandé sous cette forme. Celles qui y parviennent cessent de le classer dans la catégorie « expérience client ».
Il s'agit là d'un premier changement de perspective. Si la gestion des abonnements est uniquement considérée comme un outil de gestion des finances personnelles ou un aspect de l'expérience client, elle se retrouve en concurrence avec tous les autres éléments du plan de développement numérique pour l'obtention du budget. Si son absence contribue au remplacement des cartes, à la baisse du volume des paiements récurrents, aux litiges et à la demande de services, les conséquences économiques se situent ailleurs.
Il existe une intervention moins coûteuse, et sa pertinence ne dépend pas des données d'enquêtes. Toute solution préservant l'atout est préférable à une solution le détruisant, car c'est de cet atout que repose tout autre dispositif récurrent. Mastercard met un chiffre sur l'appétit, signalant que 34% des consommateurs resteraient abonnés s'ils pouvaient suspendre leur abonnement au lieu de l'annuler., Bien qu'aucun échantillon ni aucune information géographique ne soient fournis à l'appui de ce chiffre, une option de pause permet de maintenir la carte active, de préserver la relation avec le commerçant et de maintenir l'émetteur dans le processus de paiement. Trois parties bénéficient d'un même bouton, ce qui est suffisamment rare pour être souligné.
L'enjeu n'est pas que chaque banque devienne l'interface d'annulation de chaque commerçant. Il s'agit plutôt de constater que les clients utilisent déjà leur banque comme un outil de gestion d'abonnements de dernier recours, et que l'instrument qu'ils utilisent est inutilement contraignant.
Pourquoi ce coût est invisible sur tous les tableaux de bord
Le coût de l'absence de gestion des abonnements n'apparaît jamais comme un poste de dépense, car il est réparti entre trois centres de coûts qui l'enregistrent chacun sous un nom différent.
Un litige soulevé parce qu'un client ne reconnaît pas un commerçant est enregistré comme un litige pour fraude. Une carte bloquée pour stopper un prélèvement automatique est enregistrée comme un remplacement de carte. Un appel concernant un paiement non reconnu est enregistré comme une demande de service client. Rien n'est jamais regroupé dans une catégorie du type “ nous ne proposons pas de gestion d'abonnements ”, ce qui explique précisément pourquoi l'analyse de rentabilité de ce service n'est jamais rédigée.
Les volumes sont considérables. 29% de consommateurs ont contesté un paiement récurrent qu'ils estimaient frauduleux. 67% affirment qu'ils contesteraient moins de frais si l'information avait été disponible dans leur application bancaire. Chacun de ces coûts représente un coût opérationnel que l'institution absorbe déjà sans aucun retour sur investissement.
Remarque concernant ces chiffres. MasterCard Ces données sont publiées sans préciser la taille de l'échantillon, la période d'étude ni la zone géographique. Ce sont les meilleures données disponibles sur ce comportement et elles concordent avec les recherches indépendantes citées ci-dessous, mais il s'agit des chiffres d'un seul fournisseur et non de données d'enquête vérifiables.
Le nouveau point de vue : un abonnement constitue un consentement permanent
Il existe une manière plus utile d'envisager cette catégorie, et cela change la donne quant à savoir qui, au sein de la banque, devrait en être propriétaire.
Un abonnement donne un consentement permanent au prélèvement automatique. Une autorisation de marketing donne un consentement permanent à être contacté. Une autorisation de financement ouvert donne un consentement permanent à la consultation de documents. La plupart des banques possèdent ces trois autorisations, gérées par différentes équipes : le service des paiements ou des cartes gère la première, le service de conformité et de marketing gère la seconde, et le programme de financement ouvert gère la troisième.
Les clients ne perçoivent aucune différence entre eux. Ce qu'ils veulent savoir, c'est une seule chose : À quoi ai-je consenti, et comment puis-je y mettre fin ?
Cela ne signifie pas que les trois formes de consentement soient juridiquement ou techniquement identiques. Chacune possède ses propres exigences réglementaires, sa procédure de révocation et son infrastructure. Toutefois, du point de vue du client, elles partagent une caractéristique importante : il s’agit d’une autorisation ou d’un engagement permanent qui reste actif jusqu’à ce qu’un changement survienne. Le consentement constitue ainsi un outil précieux pour analyser l’expérience client, sans pour autant suggérer que la banque doive traiter trois systèmes réglementaires distincts comme un seul.
Les clients ne peuvent pas y répondre non plus.
Les preuves sont ici d'une clarté inhabituelle, et les plus utiles proviennent des marchés qui comptent le plus pour les banques de cette région.
Recherche publiée en 2023 Une étude menée en Inde, en Indonésie, en Malaisie, aux Philippines, en Thaïlande et au Vietnam, auprès de plus de 6 000 consommateurs, a révélé que… 44% avait oublié ses abonnements actifs et continuait à les payer., alors que 32% paient pour des services qu'ils n'utilisent jamais.. UN Étude de marché menée auprès de 17 entreprises en février 2024 a constaté que Seuls 381 TP3T abonnés avaient utilisé la totalité de leur abonnement au cours des six derniers mois., et cela en Indonésie 14% n'a pas pu indiquer combien de leurs services ils avaient utilisés.. Non pas qu'ils en aient eu beaucoup. Ça, ils ne pouvaient pas le dire.
Le bilan en matière de consentement donné est pire que celui en matière d'argent dépensé. Sondage auprès de 3 000 adultes britanniques début 2024 trouvé 26% avait souscrit un abonnement par erreur au cours des 12 derniers mois., et parmi ceux-ci, 24% pensait effectuer un achat unique. Un quart des abonnés accidentels n'étaient pas confus quant aux conditions. Ils pensaient avoir déjà effectué un achat.
Ainsi, le client moyen se retrouve avec un nombre inconnu d'engagements permanents, dont certains qu'il n'a peut-être pas acceptés ou dont il ignorait la récurrence, répartis dans trois catégories invisibles pour lui. Les autorités de régulation l'ont constaté, et c'est pourquoi ces trois catégories évoluent simultanément.
La réglementation se durcit sur ces trois fronts, séparément.
Chaque catégorie de consentement a acquis son propre règlement, et aucune ne se coordonne.
Frais récurrents. Dans l'UE, la directive relative aux droits des consommateurs exige désormais une fonction “ Se rétracter du contrat ” clairement identifiée et accessible en permanence sur les interfaces en ligne, et cette obligation est en vigueur depuis juin 2026. s'étend aux contrats de services financiers aux consommateurs conclus à distance. Elle s'applique par transposition nationale, le calendrier variant donc selon les États membres. Aux Émirats arabes unis, les normes de protection des consommateurs de la CBUAE exigent Préavis écrit de 30 jours calendaires avant une action automatique annuel renouvellement, y compris les modalités et les délais d'annulation. Au Royaume-Uni, la FCA précise que Les émetteurs de cartes doivent interrompre un paiement par carte récurrent sur demande. et ne peut exiger que le client prenne d'abord contact avec le commerçant.
Autorisations marketing. Les normes de la CBUAE désactiver par défaut le marketingEn l'absence de consentement explicite, un consommateur est considéré comme ayant refusé de recevoir toute communication promotionnelle. Les consommateurs peuvent retirer son consentement à tout moment, et, sauf indication contraire, le retrait doit prendre effet dans un délai de 30 jours calendaires. Règlementation du télémarketing de la CBUAE, contraignante pour les institutions financières agréées et applicable à compter du 31 mars 2026, exige que le consentement lui-même précise la langue préférée du client, les canaux choisis, les méthodes de contact préférées, y compris les agents IA et les appels automatisés, ainsi que les types de produits sur lesquels il souhaite être informé. Règles publicitaires de la SAMA exiger des institutions qu'elles laissent les clients en permanence refuser le marketing “ facilement et de manière claire et précise ”.
Partage de données. Le Réglementation de la CBUAE en matière de finance ouverte La réglementation exige des établissements agréés qu'ils divulguent les données relatives aux comptes et aux produits uniquement avec le consentement des utilisateurs. Elle s'applique aux dépôts, aux comptes et services de paiement, à l'épargne et aux dépôts à terme, aux cartes de crédit, de débit et de paiement différé, aux ordres permanents, aux prélèvements automatiques, aux comptes prépayés et à valeur stockée, aux produits de change, au crédit et au financement personnel, aux prêts hypothécaires et aux prêts garantis par des actifs, aux comptes virtuels et aux assurances. La réglementation précise que le retrait du consentement entraîne la suppression de ces données. “ne devrait pas nécessiter d’efforts excessifs” et “ devrait être au moins aussi simple, rapide et facile que le processus de consentement ”, et limite le consentement pour un accès récurrent à douze mois.
Banque centrale de Malaisie est allé le plus loin. Projet exposé sur la finance ouverte exigerait des prestataires de services financiers qu'ils maintiennent un tableau de bord numérique accessible au client affichant tous les consentements actifs et passés accordés, La révocation est “ aussi simple que l'obtention du consentement ”, et le renouvellement du consentement est limité à six mois. Il s'agit encore d'une proposition, soumise à consultation jusqu'en mars 2026, avec une date d'entrée en vigueur prévue le 1er janvier 2027. Aucun document de politique définitif n'a été publié, mais c'est l'énoncé publié le plus clair de l'orientation future de ce projet.
Deux points sont si souvent mal formulés qu'il est nécessaire de les corriger. L'UE Règlement sur l'accès aux données financières Ce texte imposerait aux détenteurs de données l'obligation de mettre en place un tableau de bord d'autorisation, mais il s'agit d'une proposition de la Commission datant de 2023. Les trilogues ont été bloqués en 2025, et la Commission a consacré l'année 2026 à diffuser des options pour alléger le régime. Il n'a pas été adopté et l'article relatif au tableau de bord pourrait être supprimé sous sa forme actuelle. Au Royaume-Uni, la FCA (Financial Conduct Authority) a, quant à elle, examiné la question. L'instauration de tableaux de bord de consentement obligatoires a été envisagée en 2021, mais a été refusée. imposer ces règles à quiconque, en confiant plutôt aux fournisseurs d'informations de compte la responsabilité de reconfirmer périodiquement le consentement.
Ce deuxième point est plus important qu'il n'y paraît. Sur la plupart des marchés actuels, une banque qui met en place une vision unifiée du consentement fait un choix concurrentiel, et ce, sans que le service de conformité ne l'ait demandé.
Dans cette région, les cadres réglementaires décident déjà de cela.
Voici le passage qui mérite qu'on s'y attarde, et il est spécifique à l'Asie du Sud-Est et au Golfe.
Sur plusieurs de ces marchés, le mécanisme de consentement a été conçu pour s'articuler au niveau du programme ou au niveau national. Le cadre de finance ouverte des Émirats arabes unis fait transiter le consentement par un niveau central. application grand public associée présente un aperçu de tous les consentements actifs et inactifs accordés dans le cadre de ce dispositif, dans différentes institutions financières, avec possibilité de révocation à tout moment. À Singapour, SGFinDex Elle repose sur l'identité numérique nationale et un système de consentement géré de manière centralisée. En Inde, la gestion du consentement est devenue une activité soumise à une licence distincte. dix-sept agrégateurs de comptes opérationnels, plus de 1 100 établissements actifs sur le réseau et plus de 490 millions de demandes de consentement traitées..
Notez ce que la réglementation des Émirats arabes unis exige des titulaires de licence. Chaque établissement concerné doit : établir et maintenir une interface L'exposition des informations relatives aux comptes et aux produits via la plateforme centrale, que l'entreprise envisage ou non de proposer ses propres services de finance ouverte, constitue une obligation. Cette obligation crée un canal conforme. Transformer ce canal en un service accessible au client relève d'une décision distincte, et rien dans la réglementation n'incite quiconque à le faire.
Là où les tableaux de bord existent depuis le plus longtemps, leur conception s'est fragmentée intentionnellement. normes britanniques Il convient de prévoir un tableau de bord distinct côté banque pour l'accès des tiers et un autre côté tiers pour la gestion des consentements, segmentés selon les informations de compte, les paiements récurrents variables et les instruments de paiement par carte. Les normes elles-mêmes avertissent les entreprises qu'un client peut révoquer une autorisation sans jamais se rendre compte qu'une autre reste active.
Parallèlement, la définition même d'une banque primaire évolue depuis des années au sein du secteur. Recherche américaine publiée en 2020 a constaté que le compte courant le plus utilisé a diminué. 81% à 54% comme identifiant choisi par les consommateurs entre 2015 et 2020 ; couverture médiatique de la même étude a rapporté que L'application mobile la plus utilisée a été sélectionnée par 24%, alors qu'elle n'avait reçu aucune mention en 2015.. Ces données, d'origine américaine et datant de plusieurs années, sont probablement à prendre avec des pincettes. Le statut principal tend à privilégier l'application ouverte plutôt que le compte bancaire sur lequel est versé le salaire.
Dans la catégorie des abonnements en particulier, quelqu'un d'autre a déjà anticipé cette attente. même étude APAC 2023, 93% de consommateurs ont déclaré souhaiter une plateforme unique pour gérer tous leurs abonnements. et 95% a déclaré qu'ils feraient preuve d'une plus grande fidélité envers un fournisseur offrant un. On leur a demandé à qui ils faisaient confiance pour le construire, 81% a choisi les opérateurs de télécommunications. Les banques n'étaient pas la solution. C'était il y a trois ans, et aucune grande banque de la région n'a entrepris de changer la donne.
Ce que la banque peut voir et que personne d'autre ne peut voir
Le véritable avantage de la banque ne réside pas dans la mise en place d'un système de consentement plus performant. Il tient au fait qu'aucune autre partie ne peut consulter simultanément les trois catégories de consentement.
Une application nationale de gestion des consentements peut afficher à un client toutes les autorisations de partage de données qu'il a accordées à chaque institution. Elle ne peut pas lui montrer le prélèvement de l'abonnement de streaming sur sa carte, car ce prélèvement n'a jamais été enregistré comme un consentement. Il s'agissait d'une simple transaction.
Un outil d'abonnement spécialisé peut afficher à un client ses frais récurrents, sans lui indiquer quels tiers consultent les données de son compte ni pour quels motifs sa banque est autorisée à le contacter.
Un centre de préférences marketing couvre la troisième catégorie et aucune des deux autres.
La banque occupe simultanément ces trois fonctions. Elle détient les données dans le cadre de la finance ouverte, elle assure le marketing et elle gère le flux de transactions où résident les engagements non enregistrés. Un registre unique recensant tous les accords conclus par un client est une possibilité réservée aux banques.
Une seule condition détermine si tout cela est possible.
Le registre dépend de l'identification du commerçant
La partie de ce registre relative aux engagements récurrents exige que l'établissement désigne un commerçant, et la plupart ne peuvent pas le faire de manière fiable.
Les prélèvements automatiques et les ordres permanents sont la partie la plus simple, car il s'agit d'instructions formelles déjà enregistrées par la banque. Les engagements commercialement significatifs sont les débits sur carte enregistrés, et dans un flux de transactions brutes, ils ressemblent trait pour trait à des dépenses par carte ordinaires. Les descriptifs apparaissent tronqués ou abrégés. Ils changent d'un mois à l'autre. Fréquemment, ils aboutissent à un intermédiaire de paiement plutôt qu'au service que le client reconnaîtrait. Les montants fluctuent en fonction des hausses de prix et des changements de niveaux de service. L'univers des commerçants évolue quotidiennement.
Constituez un registre de consentement à partir des données transactionnelles brutes et le client obtient ses consentements au partage de données, ses autorisations marketing et une liste partielle et peu fiable des engagements qui lui coûtent réellement de l'argent. Un registre qui ne prend pas en compte un tiers des engagements d'un client est plus préjudiciable qu'un registre inexistant, car il sous-entend une exhaustivité qu'il ne peut garantir.
L'enrichissement des données transactionnelles est généralement présenté comme un outil de personnalisation. Il devient alors un facteur de confiance. L'identification du commerçant permet de distinguer la confirmation du client de ses engagements de la simple supposition.
Foire aux questions
Il protège généralement Il. Les clients qui ne peuvent pas annuler facilement bloquent le paiement ou remplacent la carte, ce qui se termine Tous les paiements enregistrés sur la carte et financés par celle-ci, et pas seulement celui qu'ils souhaitaient résilier, sont concernés. L'option de suspension permet de maintenir la carte active, et 341 030 consommateurs affirment qu'ils resteraient abonnés s'ils pouvaient suspendre leur abonnement au lieu de le résilier.
Non. Personnel traditionnel gestion financière Le système rend compte des événements passés et la plupart des banques le considèrent comme un centre de coûts. La gestion des abonnements intervient plus tôt dans le processus, avant le prélèvement du prochain paiement, ce qui modifie le résultat. Ses effets se font sentir lors des litiges et du service après-vente. volume et la rétention des cartes.
Cette mesure n'est pas généralisée et est souvent exagérée. Bank Negara Malaysia en a proposé une dans son projet de loi sur la finance ouverte, qui exigerait un tableau de bord accessible aux clients affichant les consentements actifs et passés, avec une date d'entrée en vigueur proposée au 1er janvier 2027. Aucun document de politique définitif n'a été publié. Le règlement européen sur l'accès aux données financières imposerait aux détenteurs de données l'obligation de mettre en place un tableau de bord des autorisations, mais il s'agit d'une proposition pour 2023. texte Le régime est toujours en cours de renégociation. La FCA a envisagé de rendre obligatoires les tableaux de bord au Royaume-Uni en 2021, mais a finalement renoncé à les imposer. Sur la plupart des marchés, la mise en place d'un tel tableau de bord relève d'un choix concurrentiel.
Non. Aucune réglementation, ni dans les pays du Golfe ni sur la plupart des autres marchés, n'oblige les banques à divulguer les abonnements de tiers. Les règles de protection des consommateurs couvrent les frais récurrents propres à la banque, y compris les prélèvements automatiques. renouvellements et le consentement marketing. Ce qui motive la mise en place d'un registre d'abonnements et de consentements, c'est la demande des clients, la pression concurrentielle et l'efficacité de la gestion de trois obligations de consentement avec un seul niveau.
Car, sous leur forme brute, la plupart des prélèvements automatiques par carte ressemblent trait pour trait aux dépenses courantes. Les libellés sont tronqués, incohérents d'un mois à l'autre et font souvent référence à un intermédiaire de paiement plutôt qu'au service habituel. Les montants et les dates varient. Sans identification du commerçant ni détection de la périodicité, toute liste d'abonnements sera forcément incomplète, et un registre incomplet est plus préjudiciable qu'un registre inexistant, car il laisse entendre une exhaustivité impossible à garantir.
Cette question est généralement la raison pour laquelle rien n'est expédié. Les engagements récurrents sont gérés par le service des paiements ou des cartes, les autorisations marketing par le service de conformité et marketing, et les consentements au partage de données par le programme de finance ouverte. Traiter ces trois éléments comme un seul registre avec un seul responsable, c'est ce qui transforme trois projets de conformité en un seul. un seul produit.