顧客はカードを停止することで定期購入をキャンセルしています。

銀行におけるサブスクリプション管理について真剣に議論するなら、まずは製品分析データには反映されない解約ルートから始めるべきです。サブスクリプションの解約が困難になると、顧客は販売業者に連絡を取ろうとするのをやめ、銀行に直接連絡を取り、支払いを停止したり、新しいカードの発行を依頼したりするようになります。. 

Z世代の消費者の半数が、定期購読をキャンセルするために支払いを停止していると答えている。この方法は効果的で、1分もかからず、ほとんどの顧客にとって、銀行が提供している唯一のキャンセル手段なのだ。. 

また、顧客の意図をはるかに超える損害をもたらし、その損害のほぼすべてがカードおよび顧客ロイヤルティの損益計算書に計上される一方で、その解決策はデジタルロードマップのどこか別の場所に放置される。. 

以下に3つの論点を示します。まず、サブスクリプション管理を提供しないことによるコストは既に発生しており、他の予算項目の中に隠れています。次に、この機能は継続的な同意と管理という観点からも理解でき、銀行内で誰がその責任を負うべきかという点も変わってきます。そして、東南アジアと湾岸地域では、現在構築されているフレームワークによって、顧客の同意ビューがどこに配置されるべきかが静かに決定されつつあります。. 

これらを総合すると、サブスクリプション管理は単なる金融ウェルビーイング機能以上のものとなる。カードの維持率、サービスコスト、顧客による管理、そして顧客が自身の金融生活を理解し管理するために頼る場所として銀行が存続できるかどうかといった点にも影響を与える。.

全てを台無しにするキャンセルルート 

カードがブロックされると、1つの定期購読が解約されるだけでなく、そのカードで決済されていたすべてのカード登録契約が解約されます。. 

ストリーミングサービス、公共料金の支払い、ウォレットへのチャージ、定期乗車券、誰も登録した覚えのないクラウドストレージ。これらすべてが、次の請求時に失敗する。顧客は必要なサービスを再登録するが、その際、手近にあるカードに手を伸ばしてしまう。それが競合他社のカードである場合もある。. 

月額9ドルの手数料を回避しようとする顧客は、発行会社にとって、12の加盟店との取引関係における最上位の地位を失う原因となり得る。銀行が記録するのはカード再発行依頼のみであり、失うのは定期的な取引量の途絶であり、システム上には両者を結びつける証拠は何もない。. 

これは計算する価値のある数字であり、それを達成している機関はごくわずかです。 カードの再発行件数を取り、紛失や不正利用ではなく、定期購読の解約によって発生する割合を推定し、一般的なアクティブカードが持つカード登録件数を掛け合わせる。. ほとんどの銀行はそのような数字を提示できない。なぜなら、これまで誰もそのような形で要求したことがないからだ。提示できる銀行は、これを顧客体験の項目として記録しなくなる。. 

これが最初の視点の転換点です。サブスクリプション管理をPFM（個人財務管理）機能や顧客体験機能としてのみ評価すると、デジタルロードマップ上の他のあらゆる項目と予算を巡って競合することになります。しかし、サブスクリプション管理の欠如がカードの再発行、定期支払いの減少、紛争、サービス需要の増加につながっているとしたら、経済的なメリットは別のところにあるはずです。. 

より安価な介入策が存在し、しかもその妥当性は調査データに依存しない。カードを維持する出口戦略は、カードを破壊する出口戦略よりも優れている。なぜなら、他のあらゆる反復的な取り決めは、そのカードに支えられているからだ。. マスターカードは食欲を数値化する, 報告によると 消費者の34%は、解約ではなく一時停止できるのであれば、購読を継続するだろう。, ただし、その数字の背後にあるサンプルや地域は公表されていません。一時停止オプションにより、カードは有効なまま維持され、加盟店との関係も維持され、発行会社も決済フローに関与し続けることができます。同じボタンから3つの関係者が恩恵を受けるというのは、注目に値するほど珍しいことです。. 

この製品のポイントは、すべての銀行がすべての加盟店の解約窓口になる必要があるということではありません。顧客はすでに銀行を最終手段としての購読管理ツールとして利用しており、その利用方法は不必要に破壊的であるということです。. 

なぜこのコストはどのダッシュボードにも表示されないのか 

購読管理を行わないことによるコストは、3つのコストセンターに分散され、それぞれ異なる名称で記録されるため、明細項目として表示されることはありません。. 

顧客が加盟店を認識できなかったために発生した紛争は、不正利用に関する紛争として記録されます。定期的な請求を停止するためにカードがブロックされた場合は、カード交換として記録されます。認識できない支払いに関する問い合わせは、一般的なサービスとして記録されます。「当社はサブスクリプション管理を提供していません」というカテゴリに集約されることは決してなく、まさにそれが、サブスクリプション管理を提供するためのビジネスケースが作成されない理由です。. 

その量は相当なものだ。. 消費者の29%が、不正な支払いだと思われる定期支払いについて異議を申し立てた。. 67%は、銀行アプリで情報が確認できれば、異議申し立てをする件数はもっと少なかっただろうと述べている。. それらはすべて、組織が既に負担している運営コストであり、何の見返りも得られない。. 

これらの数字に関する注記。. マスターカード これらの数値は、サンプルサイズ、調査期間、地域を明示せずに公表されています。これらはこの行動に関する入手可能な最良の数値であり、後述する独立系調査とも一致していますが、あくまでも一機関の数値であり、検証可能な調査データではありません。. 

言い換えれば、購読は継続的な同意である。 

このカテゴリーについてより有益な考え方があり、それによって銀行内で誰がこのカテゴリーを所有すべきかという問題も変わってきます。. 

購読とは、料金を請求されることへの継続的な同意です。マーケティング許可とは、連絡を受けることへの継続的な同意です。オープンファイナンス承認とは、閲覧されることへの継続的な同意です。ほとんどの銀行はこれら3つすべてを保有しており、それぞれ異なるチームが管理しています。最初のものは決済またはカード部門が、2つ目はコンプライアンスおよびマーケティング部門が、3つ目はオープンファイナンスプログラムが担当しています。.  

顧客は両者の間に何ら違いを感じません。彼らが知りたいのはただ一つです。 私は何に同意したのか、そしてそれをどうすれば止められるのか？ 

これは、3つの同意形態が法的にも技術的にも同一であることを意味するものではありません。それぞれに独自の規制要件、撤回手続き、および支援インフラがあります。しかし、顧客の視点から見ると、重要な共通点があります。それは、いずれも何らかの変更が生じるまで有効な、継続的な許可または約束であるということです。このため、同意は顧客体験を考える上で有用な視点となりますが、銀行が3つの異なる規制システムを1つとして扱うべきだという意味ではありません。. 

顧客もそれに答えることはできない。 

ここで得られる証拠は異例なほど率直であり、その中でも最も有用なものは、この地域の銀行にとって最も重要な市場から得られたものである。. 

2023年に発表された研究 インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、タイ、ベトナムの6,000人以上の消費者を対象に調査した結果、 44%は有効なサブスクリプションを忘れて、支払いを続けていた。, 、 その間 32%は利用しないサービスに料金を支払っている. A 2024年2月に実施された17市場調査 発見した 加入者のうち、過去6か月間にすべての契約を使い切ったのはわずか38%だった。, インドネシアでは 14%は、自社のサービスをどれだけ利用したかさえ言えなかった。. 多すぎたわけではない。それは言えなかった。. 

同意に関する状況は、支出に関する状況よりも悪い。. 2024年初頭に英国の成人3,000人を対象に実施した世論調査 見つかった 26%は過去12ヶ月間に誤ってサブスクリプションに登録していました, そしてその中でも、, 24%は、一度限りの購入だと信じていた。. 誤って登録してしまった人の4分の1は、利用規約について混乱していませんでした。彼らは一度商品を購入したと思っていたのです。. 

つまり、平均的な顧客は、自分が同意したことを覚えていないものや、定期的に発生することに気づいていないものも含め、数えきれないほどの継続的な契約を抱えており、それらは目に見えない3つのカテゴリーにまたがっている。規制当局はこの状況に気付き、そのため3つのカテゴリーすべてが同時に動き出しているのだ。. 

規制は3つの側面すべてにおいて個別に強化されている。 

同意のカテゴリーごとに独自のルールブックがあり、それらはどれも統一されていない。. 

定期的な料金。. EUでは、消費者権利指令により、オンラインインターフェース上にラベル付きの常時利用可能な「契約解除はこちら」機能が義務付けられており、2026年6月からはその義務が 遠隔地で締結された消費者金融サービス契約にも適用される. 国内法への移行を通じて適用されるため、タイミングは加盟国によって異なります。UAEでは、CBUAE消費者保護基準が要求しています。 自動解約の30日前までに書面による通知が必要 年間 リニューアル, キャンセル方法やキャンセル時期なども含まれます。英国では、FCAは次のように述べています。 カード発行会社は、要請に応じて定期的なカード支払いを停止しなければならない。 また、顧客にまず販売業者に連絡するよう強制することはできない。. 

マーケティングに関する許可。. CBUAEの基準 マーケティングをデフォルトでオフに設定する明示的なオプトインがない場合、消費者はあらゆる種類のプロモーション通信を拒否したものとみなされます。消費者は、 いつでも同意を撤回できます, また、特に指定がない限り、解約は30暦日以内に効力を生じなければならない。 CBUAEテレマーケティング規制, 認可を受けた金融機関に拘束力があり、2026年3月31日に発効するこの法律は、同意書自体に、顧客の希望する言語、選択したチャネル、AIエージェントや自動音声通話を含む希望する連絡方法、および顧客が情報提供を希望する製品の種類を明記することを義務付けている。. SAMAの広告規則 顧客に 永久に マーケティングを「簡単かつ明確で具体的な方法で」拒否する。. 

データ共有。. の CBUAEオープンファイナンス規制 認可を受けた金融機関は、同意に基づく共有を通じて口座および商品データを公開することが義務付けられています。対象となるのは、預金、決済口座およびサービス、貯蓄預金および定期預金、クレジットカード、デビットカードおよびチャージカード、自動振替、口座振替、プリペイド口座およびプリペイド口座、外国為替商品、クレジットおよび個人金融、住宅ローンおよび資産担保ローン、仮想口座および保険など多岐にわたります。この規制では、同意の撤回について規定しています。 “「過度の労力を必要としない」” また、「同意を与えるプロセスと少なくとも同程度にシンプルで迅速かつ容易であるべき」とし、繰り返しアクセスする場合の同意期間を12ヶ月に制限している。. 

マレーシア中央銀行 最も遠くまで進んだ。 オープンファイナンス公開草案 金融サービスプロバイダーに維持を義務付ける 顧客がアクセスできるデジタルダッシュボードには、現在有効な同意と過去に付与されたすべての同意が表示されます。, 同意の撤回は「同意を得るのと同じくらい簡単」であり、同意の継続期間は最長6ヶ月に制限される。これはまだ提案段階であり、2026年3月まで協議が行われ、2027年1月1日が施行予定日となっているが、最終的な政策文書はまだ公表されていない。しかし、これはこの政策がどこに向かっているのかを最も明確に示したものと言えるだろう。. 

2つの点が頻繁に誤って伝えられているため、訂正する価値がある。EUの 金融データアクセス規制 データ保有者に許可ダッシュボードの義務を課すという内容だが、これは2023年の欧州委員会の提案であり、2025年に三者協議が停滞し、欧州委員会は2026年に制度の負担を軽減するための選択肢を検討した。これは法律にはならず、ダッシュボードに関する条項は現状のままでは存続しない可能性がある。一方、英国では、FCAが 2021年に同意ダッシュボードの義務化を検討したが、却下した。 それを誰に対しても義務付け、代わりにアカウント情報提供者が定期的に同意を再確認する責任を負うようにする。. 

その2つ目の点は、一見した以上に重要な意味を持つ。今日のほとんどの市場において、統一された同意ビューを構築する銀行は、競争上の優位性を確立したと言える。しかも、コンプライアンス部門がそれを求めたわけではない。. 

この地域では、枠組みがすでにこれを決定している 

ここからがじっくり考えるべき部分で、特に東南アジアと湾岸地域に関係する内容です。. 

これらの市場のいくつかでは、同意レイヤーはスキームレベルまたは国家レベルに位置するように設計されている。UAEのオープンファイナンスフレームワークは同意を中央レイヤー経由でルーティングし、 付属の消費者向けアプリ このフレームワークの下で付与されたすべての有効な同意と無効な同意の概要を示します。, さまざまな金融機関にわたって, いつでも取り消し可能です。シンガポールでは、, SGフィンデックス 国家デジタルIDと中央管理型の同意システムを基盤として構築されている。インドでは、同意管理は独立したライセンスが必要な事業となっている。 17の運用中の口座集約業者、ネットワーク上の1,100以上の稼働中の機関、そして4億9,000万件を超える同意要求の処理実績. 

UAEの規制がライセンス取得者に何を求めているかに注目してください。対象となるすべての機関は インターフェースを確立し、維持する 中央ハブを通じて口座情報や商品情報を公開することは、自社でオープンファイナンスサービスを提供する意図があるかどうかに関わらず義務である。この義務によって、コンプライアンスに準拠したパイプが構築される。そのパイプを顧客が開くものにするかどうかは別の決定事項であり、規則集にはそのような決定を促す条項は一切ない。. 

ダッシュボードが最も長く存在している分野では、デザインは意図的に細分化されてきた。 英国規格 銀行側では第三者アクセス用のダッシュボードを1つ、第三者側では同意用のダッシュボードを別途指定し、さらに口座情報、変動定期支払い、カード決済手段ごとに分割する。規格自体が、顧客が1つの許可を取り消しても、別の許可がまだ有効になっていることに気づかない可能性があると企業に警告している。. 

一方、プライマリーバンクの定義は、業界内で長年にわたり変化し続けている。. 2020年に発表された米国の研究 最もよく使われている当座預金口座は 81%から54% 2015年から2020年の間に消費者が選択した識別子として。; 同じ研究に関する業界報道 報告によると 最も利用されているモバイルアプリは24%によって選ばれたが、2015年には全く言及されていなかった。. そのデータはアメリカのもので、数年前のものなので、おそらく控えめな解釈になるだろう。主な利用状況は、給与が振り込まれている口座ではなく、よく開かれるアプリへと移行しつつある。. 

特にサブスクリプションのカテゴリーでは、すでに誰かがその期待を主張しています。 2023年のAPAC調査も同様, 消費者の93%が、すべてのサブスクリプションを管理できる単一のハブを望んでいると回答した。 そして 95%は、. 誰に建設を任せたのかと尋ねられたところ、, 81%は通信会社を選んだ。. 銀行は解決策ではなかった。それは3年前のことだが、この地域の大手銀行はどこも状況を変えようとしていない。. 

銀行だけが見ることができる、他の誰も見ることのできないもの 

銀行の真の強みは、より優れた同意確認システムを構築することとは全く関係がない。それは、他のどの当事者も、3つの同意カテゴリーすべてを同時に確認できないという点にある。. 

全国規模の同意アプリは、顧客がすべての機関で許可したデータ共有に関するすべての同意を表示できます。しかし、クレジットカードに請求されたストリーミングサービスの購読料は表示できません。なぜなら、その請求はどこにも同意として登録されておらず、単なる取引として処理されたからです。. 

専門的な購読管理ツールは、顧客に定期的な請求額を表示することはできるが、どの第三者が顧客のアカウントデータを閲覧しているか、あるいは銀行が顧客にどのような連絡を取ることが許可されているかについては何も示さない。. 

マーケティング選好センターは、3番目のカテゴリーのみを対象とし、他の2つのカテゴリーは対象としていません。. 

銀行はこれら3つの役割すべてを同時に担っています。オープンファイナンスにおけるデータ保有者であり、マーケティング活動を行い、未登録の契約が実際に存在する取引履歴を管理しています。顧客が同意したすべての事項を単一の台帳に記録できるのは、銀行だけが提供できるサービスです。. 

そのどれが可能かは、一つの条件によって決まる。. 

レジは加盟店の識別情報に依存します 

その登録簿のうち、定期契約に関する部分は、金融機関が加盟店を指定する必要があるが、ほとんどの金融機関はそれを確実に行うことができない。. 

口座振替や定額送金は、銀行が既に保有している正式な指示なので、比較的容易です。商業的に重要な取引は、カード情報に基づく請求であり、生の取引データでは、これらは通常のカード決済と全く同じように見えます。取引明細は省略形や短縮形で届き、月ごとに変更されます。また、顧客が認識するサービスではなく、決済代行業者に帰属することも多くあります。価格の上昇や料金体系の変更に伴い、金額も変動します。加盟店の状況は日々変化しています。. 

生の取引データに基づいて同意登録簿を作成すれば、顧客はデータ共有の同意、マーケティングの許可、そして実際に費用が発生する義務の不完全で信頼性の低いリストを受け取ることになる。. 顧客の契約内容の3分の1を漏れてしまうレジは、レジがないよりも害が大きい。なぜなら、それは実現不可能な完全性を暗示しているからだ。. 

取引情報の充実化は通常、パーソナライゼーション機能として提供される。しかし、ここではそれが信頼関係の基盤となる。加盟店識別こそが、顧客が同意した内容を正確に伝えることと、それを推測することとの違いを生み出すのだ。. 

よくある質問