Services bancaires personnalisés aux Philippines : transformer les services bancaires numériques en expériences client significatives

Aux Philippines, les banques de détail s'accordent largement sur un point : les services bancaires personnalisés ne sont plus une option.

Avec l'accélération de l'adoption des services bancaires numériques et la dépendance croissante des clients aux applications mobiles pour gérer leurs finances, les attentes augmentent. Les clients attendent désormais de leur banque qu'elle comprenne leurs habitudes financières et leur offre des expériences numériques personnalisées qui les aident à atteindre leurs objectifs financiers.

Le défi pour les banques n'est plus de reconnaître l'importance de la personnalisation, mais de la mettre en œuvre de manière cohérente et à grande échelle au sein des plateformes bancaires numériques modernes.

Des discussions récentes avec des dirigeants du secteur bancaire aux Philippines ont mis en lumière à la fois les opportunités et les défis auxquels les banques sont confrontées dans leur transition vers des expériences bancaires numériques plus personnalisées.

Le développement des services bancaires numériques aux Philippines fait croître les attentes des clients.

L'utilisation des services bancaires numériques aux Philippines continue de croître rapidement, portée par une forte adoption des téléphones mobiles et des initiatives croissantes d'inclusion financière.

Comme indiqué dans le Podcast Deep Banking avec BDO, Le secteur bancaire aux Philippines a rapidement évolué, passant des modèles traditionnels axés sur les agences à des écosystèmes bancaires numériques privilégiant le mobile.

Aujourd'hui, les clients comparent leur expérience bancaire non seulement avec celle des autres banques, mais aussi avec les expériences numériques hautement personnalisées proposées par les entreprises technologiques, les plateformes de commerce électronique et les super-applications.

Cette évolution modifie le rôle que les banques doivent jouer dans la vie financière de leurs clients. Au lieu de se contenter de proposer des produits financiers, les clients des services bancaires numériques modernes attendent des banques qu'elles :

• Comprendre leur comportement financier
• Fournir des informations et des recommandations bancaires personnalisées
• Anticiper les besoins grâce à une interaction en temps réel
• Offrir des expériences numériques personnalisées qui les aident à atteindre leurs objectifs financiers

Autrement dit, les clients attendent de plus en plus de leur banque qu’elle les “ connaisse ” et qu’elle les accompagne activement dans leur parcours financier.

Pourquoi les services bancaires personnalisés sont difficiles à mettre en œuvre

Si la plupart des banques reconnaissent l'importance des services bancaires personnalisés, beaucoup peinent à offrir des expériences numériques personnalisées et cohérentes sur l'ensemble de leurs canaux bancaires numériques.

Trois obstacles communs se dressent souvent sur leur chemin.

• Propriété fragmentée entre les équipes : Les initiatives de personnalisation sont souvent réparties entre plusieurs départements : numérique, marketing, analyse et produit, créant ainsi des initiatives bancaires numériques cloisonnées.
• Technologies héritées et complexité d'intégration : De nombreuses banques exploitent des environnements technologiques complexes, composés de multiples systèmes existants. L'intégration de ces systèmes aux plateformes bancaires numériques modernes rend souvent difficile l'activation des données clients en temps réel.
• Défis liés à la qualité et à la disponibilité des données : Un autre obstacle majeur à la personnalisation des services bancaires réside dans la fragmentation des données. Les informations client sont souvent dispersées entre différents produits, canaux et systèmes existants, ce qui rend difficile la création d'une vue unifiée du client.

Face à ces difficultés, les banques diffusent souvent des campagnes peu ciblées, des messages inadaptés ou des offres malvenues. Il en résulte une expérience client impersonnelle, facile à imiter pour la concurrence, et parfois même intrusive plutôt qu'utile.

 

Ce dont les banques ont besoin pour proposer des services bancaires personnalisés

Dans les discussions sectorielles, deux priorités ressortent constamment pour les banques qui cherchent à développer les services bancaires personnalisés : des cas d’utilisation à fort impact et des données clients fiables en temps réel.

Les banques recherchent des cas d'utilisation concrets qui génèrent un engagement mesurable sur les canaux bancaires numériques, afin de transformer les applications bancaires numériques, de simples outils transactionnels, en plateformes interactives d'engagement financier. Ces cas peuvent inclure :

• Analyse personnalisée des finances et des dépenses
• Objectifs d'épargne et outils de budgétisation automatisés
• Récompenses et offres contextuelles
• Expériences d'engagement bancaire numérique ludifiées
• Programmes de parrainage et de fidélité

Mais la banque personnalisée repose sur la capacité à agréger, enrichir et exploiter les données clients en temps réel. Les banques ont de plus en plus besoin de plateformes numériques capables de transformer les données financières brutes en informations exploitables et d'orchestrer des expériences numériques personnalisées à chaque interaction client, depuis les analyses et recommandations financières jusqu'aux récompenses contextuelles et aux parcours d'engagement.

 

L'essor de la banque en profondeur

Pour relever ces défis, de nombreuses banques s'orientent vers un modèle souvent décrit comme Le système bancaire profond, où les données clients, l'IA et les capacités d'engagement numérique travaillent de concert pour offrir des expériences personnalisées tout au long du parcours bancaire.

• Des expériences bancaires personnalisées adaptées au comportement individuel
• Un engagement proactif qui anticipe les besoins des clients en temps réel
• Des services au-delà des services bancaires, tels que des récompenses, des conseils financiers et des activités liées au style de vie.

 

L'avenir des services bancaires numériques personnalisés aux Philippines

Le secteur bancaire philippin entre dans une nouvelle phase de transformation numérique.

Les banques ont déjà réalisé des progrès considérables en matière d'accès et d'adoption des services bancaires numériques. Le prochain défi consiste à transformer cet accès en un engagement client approfondi grâce à des expériences bancaires personnalisées.

Les institutions qui réussiront seront celles qui iront au-delà des fonctionnalités génériques et proposeront plutôt des expériences numériques pertinentes et personnalisées qui soutiennent véritablement la vie financière de leurs clients.

À l'ère de la banque numérique, la banque personnalisée n'est plus seulement un avantage concurrentiel, elle devient le fondement de l'engagement, de la fidélité et de la croissance à long terme des clients.