El momento de las finanzas abiertas en Malasia está lo suficientemente cerca como para planificar.
Durante varios años, las finanzas abiertas en Malasia han sido objeto de debate político, pero tras haber superado la fase de consulta, los bancos de toda la región están elaborando sus planes de implementación. Se están sentando las bases técnicas y se prevé que la participación gradual comience con las instituciones más grandes antes de extenderse al resto del mercado.
La mecánica importa menos que el cambio que genera. En un modelo de finanzas abiertas maduro, cada participante realiza dos funciones en lugar de una: comparte datos según las instrucciones del cliente y obtiene datos de otros proveedores para enriquecer su propia visión de ese cliente. Una institución que durante décadas ha sido la responsable de la custodia de los datos de sus clientes se convierte también en consumidora de los datos de todos los demás.
Si bien esto podría comenzar con las instituciones más grandes, es algo que todos los bancos regionales deberían seguir de cerca. Aunque se aprendió mucho de la implementación en Europa, Malasia le dará su propio toque a la banca abierta, que debería adoptarse como un movimiento centrado en el cliente, en lugar de una carga regulatoria.
Cómo los bancos utilizan obolígrafo ffinanzas Los datos importarán más que cuánto acceso tienen
Cuando los mismos datos, con el consentimiento de cada participante, están disponibles, la ventaja ya no reside en quien posee la mayor cantidad, sino en quien les da el uso más útil.
Las conversaciones mantenidas en una reciente mesa redonda de ejecutivos de Moneythor en Kuala Lumpur pusieron de manifiesto esa tensión. Los altos directivos bancarios presentes se mostraron, en general, optimistas respecto a las finanzas abiertas. Sin embargo, también fueron conscientes de lo que estas no resolverán por sí solas.
Los datos bancarios necesitan una limpieza para respaldar las oportunidades de finanzas abiertas.
El primer punto que se planteó, y que seguía reapareciendo, era poco atractivo: las finanzas abiertas solo funcionarán si la ingeniería de datos subyacente funciona correctamente. Si los datos no se procesan adecuadamente en segundo plano, cualquier cosa que se construya sobre ellos no será sostenible.
Este no es un riesgo hipotético. Los participantes describieron datos de clientes que no están organizados dentro del banco, lo que limita considerablemente la información que se puede ofrecer al cliente. El síntoma más visible es también el más conocido: al mismo cliente se le solicita repetidamente información que el banco ya posee. Las finanzas abiertas añadirán más datos a ese entorno, pero no los depurarán.
El consentimiento es la parte fácil. La activación es donde falla Open Finance.
El modelo de Malasia se basa en el permiso, y nada se mueve sin el consentimiento explícito del cliente. Este diseño es acertado y plantea dos preguntas que la mesa redonda abordó repetidamente: ¿Cómo persuaden los bancos a los clientes para que den su consentimiento? Y una vez que lo obtienen, ¿qué sucede después?
La segunda pregunta determina el resultado. La escasa activación es una de las razones por las que las finanzas abiertas no cumplieron con las expectativas en otros mercados. Un flujo de consentimiento que lleva a una pantalla de agregación de cuentas ligeramente más completa no justifica que nadie mantenga el permiso activado.
Los bancos presentes en la mesa redonda observaron que los segmentos más jóvenes están notablemente más dispuestos a compartir datos cuando reciben algo tangible a cambio, siendo las recompensas para comerciantes el ejemplo más claro. El intercambio debe ser inmediato y claro: esto es lo que obtengo y esto es lo que me cuesta.
Las cifras de participación explican la urgencia. En el informe FinTech Futures y Moneythor, Cerrando la brecha, Los líderes de la banca minorista reportaron una tasa promedio de abandono de clientes de 13%, con 79% de bancos que experimentaron una tasa de abandono entre 5% y 30%. Si los clientes se desvinculan antes de que la relación se profundice, los costos de adquisición aumentan mientras que el valor de vida del cliente disminuye. Agregar un consentimiento para compartir datos a una experiencia que ya genera pérdidas de clientes no cambia nada.
PFM es la base, no el producto.
La gestión financiera personal es el primer caso de uso lógico, ya que la consolidación de cuentas para una visión más clara es lo primero que los clientes notan. Pero, como se señaló en la mesa redonda, la gestión financiera personal es solo el punto de partida. Lo que se construye sobre él es lo que realmente marca la diferencia e impulsa los ingresos.
Los clientes ya reciben asesoramiento financiero a través de aplicaciones, comparadores y asistentes de IA de uso general. Lo que aún desean, y que nadie ha logrado ofrecer de forma convincente, es una plataforma centralizada para gestionar su dinero. Ahí reside la verdadera oportunidad de la banca abierta, y también el riesgo de la desintermediación. A medida que la IA asume una mayor parte de la gestión financiera, la cuestión de quién mantiene la relación se vuelve crucial, y la respuesta vuelve a la ingeniería de datos antes que a la IA.
La industria está muy lejos de eso hoy en día. El mismo informe encontró que la IA o el análisis avanzado personalizan actualmente un promedio de 38% de interacciones con los clientes, que solo 8% de bancos ofrecen experiencias altamente personalizadas en la mayoría de los puntos de contacto, y que solo 6% han logrado experiencias totalmente individualizadas en tiempo real.
Lo que cierra esa brecha no son más paneles de control, sino la traducción de las señales financieras cotidianas en acciones concretas, entregadas en el momento preciso en que resultan útiles. Con datos de diversas instituciones, las señales se enriquecen considerablemente.
- Una suscripción recurrente que se ejecuta desde una cuenta en otro banco, renovándose automáticamente a un precio más alto, se convierte en un ahorro que el cliente puede aprovechar con un solo toque.
- Una previsión de flujo de caja elaborada a partir de dos instituciones muestra un déficit tres días antes de un débito directo, por lo que la advertencia llega cuando todavía hay tiempo para hacer algo al respecto.
- Los saldos inactivos en una cuenta externa de bajo rendimiento se convierten en una conversación pertinente y oportuna sobre un producto mejor, en lugar de una campaña genérica.
Cada una de ellas es una señal y una oportunidad para decir algo realmente útil. Los clientes que usan Moneythor han reportado niveles de interacción hasta diez veces superiores a los de los métodos de comunicación tradicionales, y la información personalizada impulsa consistentemente tasas de interacción muy superiores a las que logra un banner tradicional dentro de la aplicación.
La paradoja de la lealtad: a mayor cantidad de datos, más fácil es cambiar de proveedor.
Las finanzas abiertas no ofrecen un beneficio unidireccional, y así quedó claro en la sala. En los mercados que ya han pasado por este proceso, la portabilidad de datos más sencilla facilitó la consolidación de la visión del cliente y, al mismo tiempo, simplificó considerablemente el cambio de proveedor. Los bancos malasios se beneficiarán de una visión más completa del cliente, a la vez que reducen el coste de la salida.
Esto agudiza la cuestión de la fidelización en lugar de responderla. Dos tercios de los directivos bancarios encuestados para el informe "Cerrando la Brecha" (65%, para ser exactos) creen que los clientes cambiarán de banco en los próximos dos años si no se cumplen sus expectativas. Sin embargo, estos mismos directivos califican su propia capacidad para satisfacer las expectativas de los clientes modernos con tan solo 6,3 sobre 10, y solo 12% otorgan a su institución una puntuación de 9 o 10. Las tres áreas más débiles que identificaron son la coherencia en las experiencias omnicanal, la interacción relevante y personalizada, y la orientación financiera proactiva. Estas son precisamente las capacidades que determinan si un cliente se queda una vez que el cambio se vuelve sencillo.
Banca profunda: ¿Qué viene después del cumplimiento normativo?
Detrás de todo esto subyace una redefinición más amplia de lo que significa la personalización en la banca. Ya no se trata de una mejor segmentación o de ofertas más específicas. Describe un banco proactivo, que tiene en cuenta el contexto y que es realmente relevante en la vida financiera diaria de sus clientes.
Esta es la esencia de lo que llamamos Banca profunda, una filosofía construida sobre tres pilares:
- Personalización: servicios financieros adaptados a las necesidades, preferencias y objetivos de cada persona. Cuando se espera relevancia, esto es un requisito básico, no un factor diferenciador.
- Proactividad: anticiparse a las necesidades del cliente antes de que surjan, en lugar de esperar a que se las pidan.
- Más allá de la banca: extender el papel del banco a aspectos más amplios de la vida de los clientes, a través de recompensas, recomendaciones, fidelización y valor añadido para el estilo de vida que va más allá de la transacción.
Gracias a un amplio abanico de inteligencia artificial, desde análisis predictivos y contenido generativo hasta asistentes conversacionales y capacidades de agente, Deep Banking transforma los datos consensuados en algo que el cliente realmente percibe. El caso comercial es el siguiente: los clientes de Moneythor reportan un aumento promedio de 251 TP3T en clientes activos y hasta 2,5 veces más en depósitos de ahorro.
El verdadero desafío
El ambiente en Kuala Lumpur era pragmático más que transformador, y así fue deliberadamente. Los participantes describieron un patrón conocido en el que el entusiasmo inicial se desvanece a medida que los sistemas heredados y la calidad de los datos frenan el progreso. La respuesta no fue una petición de otro programa de cinco años.
Para concluir la discusión, Martin Frick, director ejecutivo de Moneythor, dijo:
“Trabajar para mejorar una pequeña parte de la situación actual. Paso a paso, poco a poco, de manera que con el tiempo se produzca un cambio más amplio.”
No se trata de defender la falta de ambición, sino la importancia de la secuenciación: elegir la etapa del proceso donde mejores datos y una mejor toma de decisiones generen un resultado visible para el cliente, implementarlo, medirlo y usarlo para financiar la siguiente. Este enfoque también coincide con la forma en que los líderes bancarios evalúan el riesgo actualmente. En la misma encuesta, 67% afirmó que avanzar con demasiada lentitud para satisfacer las expectativas de los clientes representa un peligro mayor que elegir la tecnología equivocada.
Las finanzas abiertas estandarizarán la infraestructura. Los bancos que triunfen serán aquellos que transformen los datos compartidos en una mejor experiencia cotidiana, no los que simplemente cumplan con las normas.