Cualquier conversación seria sobre la gestión de suscripciones en el sector bancario debería comenzar con una opción de cancelación que no aparezca en ninguno de tus análisis de producto. Cuando una suscripción se vuelve difícil de cancelar, los clientes dejan de intentar contactar con el comercio. Acuden a ti y bloquean el pago o solicitan una nueva tarjeta.
La mitad de los consumidores de la Generación Z afirman que bloquean los pagos para cancelar una suscripción. Funciona, solo lleva un minuto y, para la mayoría de los clientes, es el único mecanismo de cancelación que su banco les ha ofrecido.
Además, causa mucho más daño del que el cliente pretende, y casi todo ese daño recae en las tarjetas y en el estado de resultados de fidelización, mientras que la solución se encuentra en algún lugar de una hoja de ruta digital.
A continuación, se presentan tres argumentos. El costo de no ofrecer gestión de suscripciones ya se está pagando y se oculta dentro de otras partidas presupuestarias. Esta capacidad también puede entenderse desde la perspectiva del consentimiento y el control continuos, lo que modifica quién dentro del banco debería ser responsable de ella. Además, en el sudeste asiático y el Golfo Pérsico, los marcos que se están desarrollando actualmente están decidiendo discretamente dónde se ubicará la vista de consentimiento del cliente.
En conjunto, esto convierte la gestión de suscripciones en algo más que una simple función de bienestar financiero. Influye en la retención de tarjetas, el coste del servicio, el control del cliente y la capacidad del banco para seguir siendo el lugar al que acuden los clientes para comprender y gestionar sus finanzas.
La ruta de cancelación que rompe todo lo demás
Una tarjeta bloqueada no cancela una suscripción, sino todas las transacciones registradas que esa tarjeta estaba financiando.
Los servicios de streaming, los pagos de servicios públicos, las recargas de la billetera digital, el abono de transporte recurrente, el almacenamiento en la nube que nadie recuerda haber contratado. Todo falla en el siguiente intento de facturación. El cliente vuelve a registrar lo que aún desea y, mientras lo hace, busca la tarjeta que tenga más a mano. A veces, pertenece a la competencia.
Un cliente que intenta evitar un cargo mensual de nueve dólares puede, por lo tanto, hacer que un emisor pierda su posición de preferencia entre una docena de comercios. El banco registra una solicitud de reemplazo de tarjeta, pero pierde un volumen de transacciones recurrentes que simplemente deja de llegar, sin que exista en el sistema ninguna conexión entre ambos eventos.
Este es el número que vale la pena calcular, y muy pocas instituciones lo tienen: Tome el volumen de reemplazo de tarjetas, estime la proporción impulsada por la cancelación de suscripciones en lugar de la pérdida o el fraude, y multiplíquelo por los acuerdos de tarjeta registrados que tiene una tarjeta activa típica. La mayoría de los bancos no pueden proporcionar esa cifra, porque nadie la ha solicitado jamás de esa forma. Los que sí la proporcionan dejan de catalogarla como experiencia del cliente.
Ese es el primer cambio de enfoque. Si la gestión de suscripciones se evalúa únicamente como una función de gestión financiera personal o de experiencia del cliente, compite por presupuesto con cualquier otro elemento de la hoja de ruta digital. Si su ausencia contribuye a la sustitución de tarjetas, la pérdida de volumen de pagos recurrentes, las disputas y la demanda de servicio, la situación económica se encuentra en otro lugar.
Existe una solución más económica, y no depende de datos de encuestas para tener sentido. Cualquier vía de salida que preserve la tarjeta es mejor que una que la destruya, porque de la tarjeta dependen todos los demás acuerdos recurrentes. Mastercard le pone precio al apetito., informando que 34% de consumidores permanecerían suscritos si pudieran pausar su suscripción en lugar de cancelarla., Aunque no publica ninguna muestra ni información geográfica que respalde esa cifra, la opción de pausa mantiene la tarjeta activa, la relación con el comercio intacta y al emisor dentro del flujo de pago. Tres partes se benefician del mismo botón, lo cual es lo suficientemente inusual como para merecer la pena mencionarlo.
La cuestión no es que todos los bancos deban convertirse en la interfaz de cancelación para todos los comercios. La cuestión es que los clientes ya utilizan el banco como último recurso para la gestión de suscripciones, y el instrumento que utilizan resulta innecesariamente perjudicial.
Por qué este coste es invisible en todos los paneles de control.
El coste de no disponer de gestión de suscripciones nunca aparece como una partida presupuestaria, porque se reparte entre tres centros de costes que lo registran con nombres diferentes.
Una disputa surgida porque un cliente no reconoce a un comercio se registra como una disputa por fraude. Una tarjeta bloqueada para detener un cargo recurrente se registra como un reemplazo de tarjeta. Una llamada sobre un pago no reconocido se registra como servicio general. Nunca se incluye nada en una categoría que diga "no ofrecemos gestión de suscripciones", razón por la cual nunca se documenta el caso de negocio para ofrecerla.
Los volúmenes son considerables. El 291% de los consumidores ha impugnado un pago recurrente que consideraba fraudulento. 67% afirma que habrían impugnado menos cargos si la información hubiera estado disponible en su aplicación bancaria. Cada uno de esos gastos representa un costo operativo que la institución ya absorbe y por el cual no recibe nada a cambio.
Una nota sobre esas cifras. Tarjeta MasterCard Las publica sin especificar el tamaño de la muestra, el período de trabajo de campo ni la ubicación geográfica. Son las mejores cifras disponibles sobre este comportamiento y coinciden con la investigación independiente citada a continuación, pero son datos de un solo proveedor y no datos de encuestas que se puedan analizar.
El replanteamiento: una suscripción es un consentimiento permanente.
Existe una forma más útil de concebir esta categoría, y cambia quién dentro del banco debería ser el propietario.
Una suscripción implica un consentimiento permanente para que se realicen cargos. Un permiso de marketing implica un consentimiento permanente para que se contacte con usted. Una autorización de finanzas abiertas implica un consentimiento permanente para que se lea su contenido. La mayoría de los bancos cuentan con las tres autorizaciones, gestionadas por diferentes equipos: el departamento de pagos o tarjetas gestiona la primera, el de cumplimiento normativo y marketing gestiona la segunda, y el programa de finanzas abiertas gestiona la tercera.
Los clientes no perciben ninguna distinción entre ellos. Lo que quieren saber es una sola cosa: ¿A qué he dado mi consentimiento y cómo puedo detenerlo?
Esto no significa que las tres formas de consentimiento sean legal o técnicamente idénticas. Cada una tiene sus propios requisitos normativos, proceso de revocación e infraestructura de apoyo. Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, comparten una característica importante: cada una constituye un permiso o compromiso continuo que permanece vigente hasta que algo cambie. Esto convierte al consentimiento en una herramienta útil para analizar la experiencia del cliente, sin que ello implique que el banco deba tratar tres sistemas regulatorios distintos como si fueran uno solo.
Los clientes tampoco pueden responderla.
Las pruebas que se presentan aquí son inusualmente contundentes, y las más útiles provienen de los mercados que más importan a los bancos de esta región.
Investigación publicada en 2023 En India, Indonesia, Malasia, Filipinas, Tailandia y Vietnam, abarcando a más de 6.000 consumidores, se encontró 44% se había olvidado de las suscripciones activas y seguía pagándolas., mientras 32% paga por servicios que nunca utiliza.. A Estudio de mercado realizado en 17 mercados en febrero de 2024. descubrió que Solo 38% de suscriptores habían utilizado la totalidad de sus suscripciones en los seis meses anteriores., y que en Indonesia 14% no pudo precisar cuántos de sus servicios habían utilizado.. No es que tuvieran demasiados. Eso no lo podían decir.
La situación en cuanto al consentimiento otorgado es peor que la situación en cuanto al dinero gastado. Encuesta realizada a 3.000 adultos del Reino Unido a principios de 2024. encontró 26% había contratado una suscripción por error en los últimos 12 meses., y entre ellos, 24% creía que estaba realizando una compra única.. Una cuarta parte de los suscriptores accidentales no estaban confundidos con los términos. Pensaban que habían comprado algo una sola vez.
Así, el cliente medio tiene un número desconocido de compromisos vigentes, algunos de los cuales puede que no recuerde haber aceptado o que no se haya percatado de que eran recurrentes, repartidos en tres categorías que no puede ver. Los reguladores lo han notado, por lo que las tres categorías están cambiando simultáneamente.
La regulación se está endureciendo en los tres frentes, por separado.
Cada categoría de consentimiento ha adquirido su propio reglamento, y ninguno de ellos está interrelacionado.
Cargos recurrentes. En la UE, la Directiva sobre los derechos de los consumidores exige ahora una función etiquetada y disponible de forma continua para "desistirse del contrato aquí" en las interfaces en línea, y desde junio de 2026 esa obligación Se extiende a los contratos de servicios financieros al consumidor celebrados a distancia.. Se aplica mediante transposición nacional, por lo que los plazos varían según el Estado miembro. En los EAU, las Normas de Protección al Consumidor del CBUAE exigen Aviso por escrito con 30 días naturales de antelación antes de una orden automática anual renovación, incluyendo cómo y cuándo se puede cancelar. En el Reino Unido, la FCA afirma que Los emisores de tarjetas deben detener un pago recurrente con tarjeta a petición del usuario. y no puede insistir en que el cliente se dirija primero al comerciante.
Permisos de marketing. Las normas de la CBUAE Desactivar el marketing por defecto: sin consentimiento expreso, se considera que un consumidor ha optado por no recibir comunicaciones promocionales de ningún tipo. Los consumidores pueden retirar el consentimiento en cualquier momento, y, a menos que se especifique lo contrario, la retirada deberá surtir efecto en un plazo de 30 días naturales. Reglamento de telemarketing del Banco Central de los EAU, Esta normativa, vinculante para las instituciones financieras autorizadas y vigente a partir del 31 de marzo de 2026, exige que el consentimiento especifique el idioma preferido del cliente, los canales elegidos, los métodos de contacto preferidos, incluidos los agentes de IA y las llamadas automatizadas, y los tipos de productos sobre los que desea recibir información. Normas publicitarias de SAMA exigir a las instituciones que permitan a los clientes permanentemente rechazar el marketing “de forma fácil, clara y específica”.
Compartir datos. El Reglamento de finanzas abiertas del Banco Central de los EAU Requiere que las instituciones autorizadas expongan datos de cuentas y productos mediante el intercambio basado en el consentimiento. El alcance abarca depósitos, cuentas y servicios de pago, ahorros y depósitos a plazo, tarjetas de crédito, débito y cargo, órdenes permanentes, débitos directos, cuentas de valor almacenado y prepago, productos de cambio de divisas, crédito y finanzas personales, hipotecas y préstamos con garantía de activos, cuentas virtuales y seguros. La regulación establece que la revocación del consentimiento “no debería requerir un esfuerzo excesivo” y “debería ser al menos tan simple, rápido y fácil como el proceso de dar el consentimiento”, y limita el consentimiento para el acceso recurrente a doce meses.
Banco Negara Malaysia ha llegado más lejos. Su Borrador de exposición de finanzas abiertas requeriría que los proveedores de servicios financieros mantuvieran un panel digital accesible para el cliente que muestra todos los consentimientos activos y anteriores otorgados, Con la revocación “tan sencilla como obtener el consentimiento” y un límite de seis meses para la renovación del consentimiento. Sigue siendo una propuesta, sometida a consulta pública hasta marzo de 2026, con fecha de entrada en vigor prevista para el 1 de enero de 2027 y sin que se haya publicado ningún documento normativo definitivo, pero es la declaración pública más clara sobre la dirección que está tomando este asunto.
Dos puntos se malinterpretan con la suficiente frecuencia como para merecer una corrección. La UE Reglamento de acceso a los datos financieros Se impondría a los titulares de datos la obligación de utilizar un panel de control de permisos, pero ese texto es la propuesta de la Comisión de 2023, los diálogos tripartitos se estancaron en 2025 y la Comisión dedicó 2026 a distribuir opciones para hacer que el régimen fuera menos oneroso. No se ha convertido en ley y es posible que el artículo sobre el panel de control no se mantenga en su forma actual. Mientras tanto, en el Reino Unido, la FCA Se consideró la posibilidad de exigir paneles de control de consentimiento en 2021 y se rechazó. para imponerlas a cualquier persona, haciendo que los proveedores de información de la cuenta sean responsables de reconfirmar periódicamente el consentimiento.
Ese segundo punto tiene más peso del que parece a primera vista. En la mayoría de los mercados actuales, un banco que crea una visión unificada del consentimiento ha tomado una decisión competitiva, y el departamento de cumplimiento no se lo ha pedido.
En esta región, los marcos ya están decidiendo esto
Esta es la parte que merece la pena considerar detenidamente, y es específica del sudeste asiático y el Golfo Pérsico.
En varios de estos mercados, la capa de consentimiento se ha diseñado para ubicarse a nivel de esquema o nacional. El marco de finanzas abiertas de los EAU canaliza el consentimiento a través de una capa central, y la aplicación de consumo complementaria presenta una visión general de todos los consentimientos activos e inactivos otorgados bajo el marco, en diferentes instituciones financieras, con posibilidad de revocación en cualquier momento. En Singapur, Índice SGFin Se basa en la identidad digital nacional con un sistema de consentimiento gestionado centralmente. En India, la gestión del consentimiento se ha convertido en un negocio que requiere una licencia independiente: Diecisiete agregadores de cuentas operativos, más de 1100 instituciones activas en la red y más de 490 millones de solicitudes de consentimiento satisfechas..
Tenga en cuenta lo que exige la normativa de los EAU a los licenciatarios. Cada institución incluida en el ámbito de aplicación debe: establecer y mantener una interfaz Exponer información de cuentas y productos a través de la plataforma central, independientemente de si se pretende ofrecer servicios financieros abiertos propios. Esta obligación crea una infraestructura que cumple con la normativa. Convertir esa infraestructura en algo que el cliente pueda abrir es una decisión independiente, y el reglamento no obliga a nadie a tomarla.
Donde los paneles de control han existido durante más tiempo, el diseño se ha fragmentado a propósito. Normas del Reino Unido Se especifica un panel de control en el lado del banco para el acceso de terceros y otro independiente en el lado del tercero para los consentimientos, divididos a su vez entre información de la cuenta, pagos recurrentes variables e instrumentos basados en tarjetas. Las propias normas advierten a las empresas que un cliente puede revocar un permiso sin darse cuenta de que otro sigue activo.
Mientras tanto, la definición de banco principal ha estado cambiando internamente en el sector durante años. Investigación estadounidense publicada en 2020 descubrió que la cuenta corriente más utilizada cayó de 81% a 54% como el identificador que los consumidores eligieron entre 2015 y 2020; cobertura comercial del mismo estudio informó que La aplicación móvil más utilizada fue seleccionada por 24%, que no había sido mencionada en absoluto en 2015.. Esos datos son estadounidenses y tienen varios años de antigüedad, lo que probablemente los convierte en una interpretación conservadora. La prioridad está cambiando, inclinándose hacia la aplicación que se abre y alejándose de la cuenta que gestiona el salario.
En la categoría de suscripción específicamente, alguien más ya ha reclamado la expectativa. En ese misma investigación de APAC de 2023, El 931% de los consumidores afirmó querer una plataforma centralizada para gestionar todas sus suscripciones. y 95% dijo que mostrarían mayor lealtad a un proveedor que ofreciera uno. Cuando se les preguntó en quién confiaban para construirlo, 81% eligió operadores de telecomunicaciones. Los bancos no eran la solución. Eso fue hace tres años, y ningún banco importante de la región ha tomado medidas para cambiarlo.
Lo que el banco puede ver que nadie más puede ver
La verdadera ventaja del banco no reside en crear una mejor pantalla de consentimiento, sino en que ninguna otra parte puede ver las tres categorías de consentimiento simultáneamente.
Una aplicación nacional de consentimiento puede mostrarle al cliente todos los permisos de intercambio de datos que ha otorgado en todas las instituciones. Sin embargo, no puede mostrarle el cargo a la suscripción de streaming en su tarjeta, ya que ese cargo nunca se registró como un consentimiento en ningún lugar. Llegó como una transacción.
Una herramienta de suscripción especializada puede mostrar al cliente sus cargos recurrentes, pero no revela qué terceros están leyendo los datos de su cuenta ni sobre qué temas su banco está autorizado a contactarlo.
Un centro de preferencias de marketing abarca la tercera categoría y ninguna de las otras.
El banco participa en los tres aspectos simultáneamente. Es custodio de datos en el marco de las finanzas abiertas, gestiona el marketing y almacena el flujo de transacciones donde se materializan los compromisos no registrados. Un registro único de todos los acuerdos que un cliente ha aceptado es una posibilidad exclusiva para los bancos.
Una condición determina si algo de esto es posible.
El registro depende de la identificación del comerciante.
La parte de ese registro correspondiente a los compromisos recurrentes requiere que la institución designe a un comerciante, y la mayoría no puede hacerlo de forma fiable.
Los débitos directos y las órdenes permanentes son la parte fácil, ya que son instrucciones formales que el banco ya tiene. Los compromisos comercialmente significativos son los cargos a la tarjeta registrada, y en un flujo de transacciones sin procesar, estos se ven exactamente como un gasto con tarjeta común. Los descriptores llegan truncados o abreviados. Cambian entre meses. Con frecuencia, se redirigen a un facilitador de pagos en lugar del servicio que el cliente reconocería. Los importes varían a medida que suben los precios y cambian los niveles. El universo de comercios cambia a diario.
Si se crea un registro de consentimientos a partir de datos brutos de transacciones, el cliente obtiene sus consentimientos para compartir datos, sus permisos de marketing y una lista parcial y poco fiable de los compromisos que realmente le cuestan dinero. Un sistema de registro que no registra un tercio de los compromisos de un cliente causa más daño que no tener ningún registro, porque implica una exhaustividad que no puede ofrecer.
El enriquecimiento de transacciones suele venderse como un método de personalización. En este caso, se convierte en una cuestión de confianza. La identificación del comerciante es lo que distingue entre informar al cliente sobre lo que ha aceptado y adivinarlo.
Preguntas frecuentes
Él generalmente protege Los clientes que no pueden cancelar fácilmente bloquean el pago o reemplazan la tarjeta, que termina Todas las transacciones registradas con esa tarjeta se estaban financiando, no solo la que querían cancelar. Una opción de pausa mantiene la tarjeta activa, y el 341% de los consumidores afirma que seguirían suscritos si pudieran pausar la suscripción en lugar de cancelarla.
No. Personal tradicional gestión financiera informa lo que ya ha sucedido, y la mayoría de los bancos lo tratan como un centro de costos. La gestión de suscripciones funciona antes en la secuencia, interviniendo antes de que el siguiente pago salga de la cuenta, por lo que cambia el resultado. Sus efectos se muestran en disputas, servicio volumen y retención de tarjetas.
No de forma generalizada, y la postura suele exagerarse. Bank Negara Malaysia ha propuesto una en su borrador de exposición sobre finanzas abiertas, que requeriría un panel de control accesible al cliente que muestre el consentimiento activo y pasado, con una fecha de entrada en vigor propuesta para el 1 de enero de 2027. No se ha publicado ningún documento de política final. El Reglamento de Acceso a Datos Financieros de la UE impondría a los titulares de datos la obligación de contar con un panel de control de permisos, pero esa es la propuesta de 2023. texto El régimen aún se está renegociando. La FCA consideró la posibilidad de hacer obligatorios los paneles de control en el Reino Unido en 2021, pero decidió no imponerlos a nadie. En la mayoría de los mercados, la creación de uno es una decisión competitiva.
No. No existe ninguna regulación en el CCG ni en la mayoría de los demás mercados que obligue a los bancos a revelar las suscripciones de terceros. Las normas de protección al consumidor cubren las comisiones recurrentes propias del banco, las comisiones automáticas renovaciones y el consentimiento para fines de marketing. Lo que impulsa un registro de suscripción y consentimiento es la demanda del cliente, la presión competitiva y la eficiencia de cumplir con tres obligaciones de consentimiento con una sola capa.
Porque, en su forma original, la mayoría de los cargos recurrentes de tarjetas son idénticos a los gastos habituales. Los descriptores están truncados, son inconsistentes entre meses y, con frecuencia, remiten a un facilitador de pagos en lugar del servicio reconocible. Los importes y las fechas varían. Sin la identificación del comercio y la detección de periodicidad, cualquier lista de suscripciones estará sustancialmente incompleta, y un registro incompleto resulta más perjudicial que ninguno, ya que implica una exhaustividad que no puede garantizar.
Esa pregunta suele ser la razón por la que no se envía nada. Los compromisos recurrentes se encuentran con los pagos o las tarjetas, los permisos de marketing con el cumplimiento y el marketing, y los consentimientos para compartir datos con el programa de finanzas abiertas. Tratar los tres como un solo registro con un solo propietario es lo que convierte tres proyectos de cumplimiento en uno solo. un solo producto.