フィリピンにおけるパーソナライズされた銀行業務：デジタルバンキングを有意義な顧客体験に変える

フィリピンの個人向け銀行は、ある点については広く同意している。それは、パーソナライズされた銀行サービスはもはやオプションではないということだ。.

デジタルバンキングの普及が加速し、顧客が財務管理にモバイルアプリを利用するケースが増えるにつれ、期待は高まっています。顧客は今、銀行が自分の金融行動を理解し、財務目標をサポートするパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを提供することを期待しています。.

銀行にとっての課題は、もはやパーソナライゼーションの重要性を認識することではなく、現代のデジタルバンキング プラットフォーム内でパーソナライゼーションを一貫して大規模に提供することです。.

フィリピンの銀行リーダーたちとの最近の話し合いでは、よりパーソナライズされたデジタルバンキング体験へと移行する銀行が直面する機会と課題の両方が浮き彫りになりました。.

フィリピンのデジタルバンキングは顧客の期待を高めている

モバイルの普及率の高さと金融包摂の取り組みの増加に牽引され、フィリピン全土におけるデジタルバンキングの利用は急速に増加し続けています。.

議論したように、 BDOによるディープバンキングポッドキャスト, フィリピンの銀行業務は、従来の支店主導のモデルからモバイルファーストのデジタルバンキングエコシステムへと急速に進化しました。.

今日の顧客は、銀行での体験を他の銀行とだけでなく、テクノロジー企業、電子商取引プラットフォーム、スーパーアプリが提供する高度にパーソナライズされたデジタル体験とも比較します。.

この変化は、顧客の金融生活において銀行が果たすべき役割を変化させています。現代のデジタルバンキングの顧客は、単に金融商品を提供するだけでなく、銀行に以下のことを期待しています。

• 顧客の金融行動を理解する
• パーソナライズされた銀行業務の洞察と推奨事項を提供する
• リアルタイムのエンゲージメントを通じてニーズを予測する
• 顧客の財務目標達成を支援するパーソナライズされたデジタル体験を提供する

言い換えれば、顧客はますます、銀行が自分たちのことを「理解」し、積極的に金融の旅をサポートしてくれることを期待しているのです。.

パーソナライズされた銀行サービスの提供が難しい理由

ほとんどの銀行はパーソナライズされた銀行業務の重要性を認識していますが、多くの銀行はデジタル バンキング チャネル全体で一貫したパーソナライズされたデジタル エクスペリエンスを提供することに苦労しています。.

多くの場合、3 つの共通の課題が立ちはだかります。.

• チーム間で所有権が断片化している: パーソナライゼーションの取り組みは、デジタル、マーケティング、分析、製品など複数の部門にまたがることが多く、デジタル バンキングの取り組みがサイロ化しています。.
• レガシーテクノロジーと統合の複雑さ: 多くの銀行は、複数のレガシーシステムを備えた複雑なテクノロジー環境を運用しています。これらのシステムを最新のデジタルバンキングプラットフォームと統合すると、顧客データをリアルタイムで活用することが困難になることがよくあります。.
• データ品質と可用性の課題: パーソナライズされたバンキングにおけるもう一つの大きな障壁は、データの断片化です。顧客情報は、商品、チャネル、そしてレガシーシステムに散在していることが多く、顧客に関する統一されたビューを作成することが困難です。.

これらの課題が重なると、銀行は顧客を漠然としたキャンペーンや、顧客と無関係なメッセージ、あるいはタイミングの悪いオファーを提供することが多くなります。その結果、顧客体験はありきたりなものとなり、競合他社が容易に模倣でき、時には役立つどころか押し付けがましいものになってしまうこともあります。.

 

パーソナライズされた銀行サービスを実現するために銀行に必要なもの

業界の議論を通じて、パーソナライズされた銀行業務の推進を目指す銀行にとって、影響力の大きいパーソナライズされた銀行業務のユースケースと、信頼性の高いリアルタイムの顧客データという 2 つの優先事項が常に浮上しています。.

銀行は、デジタルバンキングチャネルにおける測定可能なエンゲージメントを促進する実用的なユースケースを求めており、デジタルバンキングアプリを単なる取引ツールからインタラクティブな金融エンゲージメントプラットフォームへと変革することを目指しています。具体的には、以下のようなユースケースが挙げられます。

• パーソナライズされた財務分析と支出分析
• 貯蓄目標と自動予算作成ツール
• 状況に応じた報酬とオファー
• ゲーム化されたデジタルバンキングエンゲージメント体験
• 紹介およびロイヤルティプログラム

しかし、パーソナライズされたバンキングは、顧客データをリアルタイムで集約、拡充、そして活用する能力にかかっています。銀行は、生の金融データを実用的なインサイトに変換し、金融インサイトやレコメンデーションから、状況に応じた特典やエンゲージメントジャーニーに至るまで、あらゆる顧客インタラクションにおいてパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを提供できるデジタルプラットフォームをますます必要としています。.

 

ディープバンキングの台頭

これらの課題に対処するために、多くの銀行は次のようなモデルに移行しつつあります。 ディープバンキング, 顧客データ、AI、デジタルエンゲージメント機能が連携し、銀行業務全体にわたってパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。.

• 個人の行動に合わせたパーソナライズされた銀行体験
• 顧客のニーズをリアルタイムで予測する積極的なエンゲージメント
• 報酬、金融情報、ライフスタイルエンゲージメントなどの銀行業務を超えたサービス

 

フィリピンにおけるパーソナライズされたデジタルバンキングの未来

フィリピンの銀行業界はデジタル変革の新たな段階に入りつつあります。.

銀行は既にデジタルバンキングへのアクセスと導入拡大において大きな進歩を遂げています。次の課題は、そのアクセスをパーソナライズされた銀行体験を通じて深い顧客エンゲージメントへと転換することです。.

成功する機関は、一般的な機能を超えて、顧客の金融生活を真にサポートする、関連性のあるパーソナライズされたデジタル エクスペリエンスを提供する機関です。.

デジタル バンキングの時代において、パーソナライズされたバンキングは単なる競争上の優位性ではなく、長期的な顧客エンゲージメント、ロイヤルティ、成長の基盤になりつつあります。.