Lorsqu\u2019elle est correctement mise en \u0153uvre, la personnalisation dans le secteur bancaire num\u00e9rique peut accro\u00eetre l\u2019engagement des clients, r\u00e9duire les co\u00fbts de support et g\u00e9n\u00e9rer des revenus r\u00e9els. Des technologies telles que l\u2019IA et l\u2019analyse avanc\u00e9e des donn\u00e9es rendent la personnalisation possible et les institutions financi\u00e8res du monde entier mettent en avant leurs meilleures atouts pour mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies de personnalisation.<\/p>\n
Si les avantages sont \u00e9vidents et la mise en \u0153uvre possible, la personnalisation bas\u00e9e sur les donn\u00e9es n\u2019est pas sans poser quelques d\u00e9fis. Il s\u2019agit d\u2019un exercice d\u2019\u00e9quilibre d\u00e9licat entre l\u2019adoption de l\u2019analyse des donn\u00e9es, la science comportementale et le respect des pr\u00e9f\u00e9rences des clients, ce qui peut parfois s\u2019av\u00e9rer difficile pour les techniciens.<\/p>\n
D\u2019apr\u00e8s mon exp\u00e9rience, c\u2019est lorsque l\u2019on se concentre trop sur la technologie et que l\u2019on oublie les clients et leurs comportements que l\u2019on rencontre des difficult\u00e9s \u00e0 mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies de personnalisation efficaces. Les praticiens comme nous ont parfois appris \u00e0 leurs d\u00e9pens que le client doit \u00eatre au centre des initiatives de personnalisation et que les institutions financi\u00e8res (et les fintechs) ne doivent pas se laisser emporter par l\u2019analyse des donn\u00e9es, les mod\u00e8les sophistiqu\u00e9s d\u2019apprentissage automatique et la technologie au d\u00e9triment d\u2019une exp\u00e9rience significative pour l\u2019utilisateur final.<\/p>\n
Chez Moneythor, nous suivons une simple liste de contr\u00f4le pour nous assurer que la personnalisation bas\u00e9e sur les donn\u00e9es fournie par notre logiciel est mise en \u0153uvre efficacement. Cette liste de contr\u00f4le est devenue essentielle pour garantir que nos clients du secteur bancaire et de la fintech obtiennent de bons r\u00e9sultats et, plus important encore, que leurs clients b\u00e9n\u00e9ficient d'une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e positive.<\/p>\n
Pour aider les banques \u00e0 mettre en \u0153uvre efficacement la personnalisation, nous utilisons une liste de contr\u00f4le simple qui garantit des exp\u00e9riences centr\u00e9es sur le client et bas\u00e9es sur les donn\u00e9es.<\/p>\n
Les consommateurs et les entreprises souhaitent une meilleure exp\u00e9rience bancaire num\u00e9rique et sont g\u00e9n\u00e9ralement ravis que leurs donn\u00e9es soient utilis\u00e9es pour y parvenir, mais seulement s\u2019ils ont une visibilit\u00e9 sur la mani\u00e8re dont ces donn\u00e9es sont utilis\u00e9es. Sans contexte ni arri\u00e8re-plan, le contenu personnalis\u00e9 peut sembler d\u00e9plac\u00e9 m\u00eame s\u2019il est techniquement vrai selon votre mod\u00e8le d\u2019apprentissage automatique sous-jacent. En \u00e9tant transparents avec les donn\u00e9es utilis\u00e9es pour alimenter les notifications et les alertes, les institutions financi\u00e8res peuvent non seulement renforcer la confiance de leurs clients, mais aussi susciter un engagement plus \u00e9lev\u00e9, car les clients interagiront davantage avec une notification lorsqu\u2019ils comprendront pourquoi elle leur est pr\u00e9sent\u00e9e.<\/p>\n
Chaque client est unique. Ses habitudes de d\u00e9penses et d'\u00e9pargne sont diff\u00e9rentes, tout comme ses fa\u00e7ons d'interagir avec les institutions financi\u00e8res. Les clients veulent savoir que vous comprenez leurs besoins et leurs souhaits individuels et en leur montrant du contenu pertinent, vous pouvez y parvenir.<\/p>\n
Utilis\u00e9es intelligemment, les donn\u00e9es permettent aux banques et aux entreprises de technologie financi\u00e8re de cr\u00e9er des exp\u00e9riences contextuelles uniques qui peuvent capter et retenir l\u2019attention d\u2019un utilisateur, g\u00e9n\u00e9rant ainsi engagement et fid\u00e9lit\u00e9 envers une marque financi\u00e8re.<\/p>\n
Les clients attendent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et de qualit\u00e9, mais ils sont de plus en plus sceptiques quant \u00e0 la mani\u00e8re dont leurs donn\u00e9es sont utilis\u00e9es et prudents quant \u00e0 leur divulgation. Il existe une fronti\u00e8re t\u00e9nue entre conna\u00eetre vos clients et leur donner l\u2019impression que vous les espionnez. Le respect de la vie priv\u00e9e, tant aux yeux des r\u00e9gulateurs qu\u2019\u00e0 ceux des clients, est essentiel pour que les clients soient satisfaits de la mani\u00e8re dont leurs donn\u00e9es sont utilis\u00e9es tout en am\u00e9liorant l\u2019exp\u00e9rience utilisateur.<\/p>\n
Les clients doivent avoir le sentiment qu'ils ont \u00e0 tout moment le choix et le contr\u00f4le de la personnalisation de leur exp\u00e9rience. Interrogez-les sur leurs retours et laissez-les d\u00e9cider du contenu qu'ils aiment voir et de celui qu'ils n'aiment pas. La mise en place de boucles de r\u00e9troaction permet aux clients de contr\u00f4ler leur exp\u00e9rience et aide les institutions financi\u00e8res \u00e0 d\u00e9terminer quel contenu fonctionne et quel contenu ne fonctionne pas.<\/p>\n
D\u00e9livrer le bon message au bon moment et au bon endroit est un imp\u00e9ratif pour les strat\u00e9gies de personnalisation. Adapter le contenu pr\u00e9sent\u00e9 aux clients en fonction de leur langue, de leur affinit\u00e9 culturelle et de leur localisation est essentiel pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences fortes, m\u00eame celles impliquant du marketing contextuel ou la promotion d'offres commerciales.<\/p>\n
La mani\u00e8re dont le contenu est formul\u00e9 et le ton utilis\u00e9 auront un impact sur l'efficacit\u00e9 du contenu. Le contenu qui appara\u00eet dans les canaux bancaires est cens\u00e9 ajouter une valeur intrins\u00e8que \u00e0 la fa\u00e7on dont les clients g\u00e8rent leurs finances, par exemple en les conseillant sur l'opportunit\u00e9 ou non de faire un achat. Utiliser la personnalisation uniquement pour le contenu de marketing \u00e0 froid ne fonctionnera pas aussi bien et finira par frustrer les clients.<\/p>\n
M\u00eame si cela peut para\u00eetre \u00e9vident, lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019utiliser l\u2019analyse de donn\u00e9es, la personnalisation et le nudge, il est important que toutes les initiatives mises en \u0153uvre soient conformes au cadre r\u00e9glementaire local. Assurez-vous donc de respecter les r\u00e9glementations en vigueur dans les zones g\u00e9ographiques concern\u00e9es. Il convient notamment de pr\u00eater attention \u00e0 ce qui est consid\u00e9r\u00e9 comme un \u00ab conseil financier \u00bb dans la juridiction locale.<\/p>\n
Voil\u00e0 donc notre liste de contr\u00f4le pour personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client dans la banque num\u00e9rique. Lorsque les donn\u00e9es sont utilis\u00e9es de mani\u00e8re intelligente pour fournir des messages pertinents et personnalis\u00e9s, l\u2019exp\u00e9rience utilisateur dans son ensemble avec les institutions financi\u00e8res peut \u00eatre transform\u00e9e. Les relations entre les clients et leurs banques peuvent passer d\u2019une relation purement transactionnelle \u00e0 une relation relationnelle, ce qui aide les banques \u00e0 rester pertinentes et \u00e0 accro\u00eetre l\u2019engagement num\u00e9rique.<\/p>\n