{"id":1933,"date":"2018-09-17T11:50:42","date_gmt":"2018-09-17T03:50:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.moneythor.com\/?p=1933"},"modified":"2024-03-05T16:34:01","modified_gmt":"2024-03-05T08:34:01","slug":"engagement-bancaire-numerique-ou-sont-les-mesures","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.moneythor.com\/fr\/avis-danalyse\/engagement-bancaire-numerique-ou-sont-les-mesures\/","title":{"rendered":"Engagement bancaire num\u00e9rique : o\u00f9 sont les indicateurs ?"},"content":{"rendered":"

Alors que les banques s\u2019emploient \u00e0 num\u00e9riser tous les aspects de leur entreprise pour se pr\u00e9parer \u00e0 la \u00ab Quatri\u00e8me r\u00e9volution industrielle \u00bb, nombre d\u2019entre elles semblent manquer d\u2019un compl\u00e9ment cl\u00e9 \u00e0 leur strat\u00e9gie d\u2019adoption du num\u00e9rique : l\u2019engagement num\u00e9rique. Selon RFi Group, la v\u00e9ritable maturit\u00e9 num\u00e9rique n'est pas seulement une question de technologie, il s'agit plut\u00f4t de disposer de crit\u00e8res significatifs pour mesurer les progr\u00e8s de la transformation des entreprises afin de s'adapter \u00e0 l'\u00e9volution du march\u00e9. (je)<\/span>. Il est clair qu'avec autant de prestataires de services financiers existants sur le march\u00e9 actuel, les banques capitalisent sur les investissements num\u00e9riques pour rivaliser en termes de parts de march\u00e9, mais disposent-elles des mod\u00e8les et des mesures ad\u00e9quats pour quantifier les retours sur ces investissements ? En d\u2019autres termes, les banques disposent-elles des crit\u00e8res pour mesurer les progr\u00e8s de leur strat\u00e9gie d\u2019adoption du num\u00e9rique en mesurant leurs performances en mati\u00e8re d\u2019engagement num\u00e9rique ?<\/p>\n

Pour obtenir un aper\u00e7u, chez Moneythor, nous avons r\u00e9cemment analys\u00e9 54 banques dans 13 pays pour \u00e9valuer si l'engagement num\u00e9rique est une mesure prioritaire pour les banques et pour en savoir plus sur les mesures que les banques utilisent pour suivre l'efficacit\u00e9 et la productivit\u00e9 de leurs plateformes bancaires num\u00e9riques. .<\/p>\n

Chiffres cach\u00e9s des m\u00e9triques num\u00e9riques<\/h3>\n

Cet examen r\u00e9v\u00e8le que de nombreuses banques \u00ab enterrent \u00bb leurs indicateurs num\u00e9riques dans des paragraphes de diff\u00e9rentes parties de leurs rapports au lieu de les mettre en \u00e9vidence de mani\u00e8re quantifi\u00e9e afin de donner une repr\u00e9sentation claire des chiffres et des comparaisons des indicateurs.<\/p>\n

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Figure 1\u00a0: Repr\u00e9sentation des mesures num\u00e9riques dans les rapports annuels et les rapports des investisseurs d'\u00e9chantillons de banques<\/figcaption><\/figure>\n

Sur les 54 banques que nous avons analys\u00e9es, seulement 24 banques (46%)<\/strong> pr\u00e9sentent clairement les r\u00e9sultats de leur strat\u00e9gie de transformation num\u00e9rique en consacrant une section de leur rapport aux r\u00e9sultats de leurs mesures num\u00e9riques et aux comparaisons d'une ann\u00e9e sur l'autre pour ces mesures. M\u00e9triques num\u00e9riques du reste 54%<\/strong> Les r\u00e9sultats des banques sont cependant dispers\u00e9s dans diff\u00e9rentes sections de leurs rapports et les mesures sont souvent pr\u00e9sent\u00e9es sous forme de chiffres approximatifs sans comparaison avec les r\u00e9sultats des ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes.<\/p>\n

Il ne s\u2019agit pas seulement d\u2019utilisateurs et de transactions num\u00e9riques<\/h3>\n

\u00c0 partir des rapports annuels et des rapports aux investisseurs de ces banques, nous avons \u00e9galement collect\u00e9 et class\u00e9 des mesures num\u00e9riques en un cat\u00e9gorie de m\u00e9trique commune<\/strong> Et un cat\u00e9gorie de m\u00e9trique perspicace<\/strong>. Les mesures qui rel\u00e8vent de la cat\u00e9gorie commune<\/em> sont des mesures qui d\u00e9crivent l'utilisation g\u00e9n\u00e9rale des canaux num\u00e9riques de la banque. D'un autre c\u00f4t\u00e9, le cat\u00e9gorie perspicace<\/em> fournit des mesures d'engagement qui indiquent la r\u00e9activit\u00e9 des clients aux canaux num\u00e9riques des banques.<\/p>\n

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Figure 2\u00a0:\u00a010 principaux indicateurs num\u00e9riques courants utilis\u00e9s par les banques pour mesurer la transformation num\u00e9rique<\/figcaption><\/figure>\n

Nous avons ensuite filtr\u00e9 les 10 principales mesures num\u00e9riques courantes publi\u00e9es par les banques sur la base des scores totaux de chaque indicateur de performance (une note est attribu\u00e9e \u00e0 chaque mesure lorsqu'une banque rend compte de cette mesure). Comme le montre la figure 2, sur 10 indicateurs num\u00e9riques, les 4 principaux indicateurs signal\u00e9s syst\u00e9matiquement par les banques sont\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Pourcentage de client\u00e8le num\u00e9rique (67%)<\/strong><\/li>\n
  2. Pourcentage d'augmentation de la client\u00e8le num\u00e9rique (63%)<\/strong><\/li>\n
  3. Volume des transactions num\u00e9riques (48%)<\/strong><\/li>\n
  4. Pourcentage d'augmentation du volume des transactions num\u00e9riques (48%)<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Le r\u00e9sultat sugg\u00e8re que la majorit\u00e9 des banques rendent compte de leurs progr\u00e8s en mati\u00e8re d\u2019adoption du num\u00e9rique principalement sur la base d\u2019\u00ab indicateurs de vanit\u00e9 \u00bb.\u00a0(ii)<\/span> tels que le nombre de clients utilisant leurs plateformes num\u00e9riques et le nombre de transactions transitant par les plateformes. Dans le cadre de notre \u00e9tude, nous avons \u00e9galement demand\u00e9 aux personnes interrog\u00e9es si les mesures d'engagement num\u00e9rique \u00e9taient incluses dans leur syst\u00e8me de r\u00e9mun\u00e9ration et la r\u00e9ponse a \u00e9t\u00e9 qu'actuellement, les mesures d'engagement les plus utilis\u00e9es sont les suivantes : nombre d'utilisateurs num\u00e9riques actifs<\/strong> et le volume de transactions num\u00e9riques<\/strong> qui renforcent ce que nous trouvons sur la base de notre analyse des mesures num\u00e9riques courantes publi\u00e9es.<\/p>\n

    Cependant, bien qu'ils soient importants, nous pensons que les indicateurs communs ne sont que de vagues repr\u00e9sentations de l'utilisation des applications et des sites Web bancaires et ne suffisent pas \u00e0 fournir aux banques ou aux investisseurs une compr\u00e9hension approfondie des sentiments des clients \u00e0 l'\u00e9gard des canaux num\u00e9riques des banques. Les indicateurs num\u00e9riques courants, tels que le nombre d'utilisateurs actifs, sont consid\u00e9r\u00e9s comme des indicateurs de vanit\u00e9, car ils n'ajoutent pas beaucoup de valeur aux r\u00e9sultats financiers d'une banque. Un exemple serait que m\u00eame si une banque peut avoir un nombre \u00e9lev\u00e9 d'utilisateurs num\u00e9riques actifs mensuels, son canal bancaire num\u00e9rique peut toujours \u00eatre inefficace sans savoir quelles sont les fonctionnalit\u00e9s ou les capacit\u00e9s num\u00e9riques de sa plateforme en ligne qui incitent les clients \u00e0 utiliser fr\u00e9quemment leur compte. cha\u00eenes num\u00e9riques.<\/p>\n

    Sachant cela, les banques ne devraient pas s\u2019appuyer uniquement sur des analyses descriptives et produire des rapports. Ils devraient plut\u00f4t collecter des instantan\u00e9s en temps r\u00e9el de dans quelle mesure les utilisateurs num\u00e9riques sont engag\u00e9s envers les plateformes num\u00e9riques de la banque<\/strong> et quelles sont les activit\u00e9s des utilisateurs num\u00e9riques sur ces plateformes<\/strong> pour mesurer avec pr\u00e9cision si leurs plateformes num\u00e9riques ont autant d'impact et sont suffisamment significatives pour que les clients y restent fid\u00e8les.<\/p>\n

    Banque : engag\u00e9e ou pas engag\u00e9e ?<\/h3>\n

    Par rapport \u00e0 d\u2019autres indicateurs de performance, les banques disposent g\u00e9n\u00e9ralement de mod\u00e8les ou de m\u00e9thodologies de mesure pour suivre ces indicateurs et fournir des comparaisons d\u2019une ann\u00e9e sur l\u2019autre. Cependant, en ce qui concerne l\u2019engagement num\u00e9rique, il semble y avoir peu ou pas de preuves concr\u00e8tes publi\u00e9es d\u00e9montrant que les banques surveillent activement leur engagement au niveau num\u00e9rique.<\/p>\n

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    Figure 3\u00a0:\u00a0indicateurs d'engagement num\u00e9rique utilis\u00e9s par les banques<\/figcaption><\/figure>\n

    Cela est \u00e9vident si l'on se base sur le r\u00e9sultat de notre analyse sur la figure 3, o\u00f9 les scores enregistr\u00e9s pour l'engagement num\u00e9rique sont \u00e0 un taux incroyablement bas. Ici, nous voyons qu'il n'y a que 9% de banques qui d\u00e9clarent interactions client mensuelles via les canaux num\u00e9riques<\/em> et 7% font un reportage sur pages vues mensuellement<\/em> ces derniers ne se concentrant m\u00eame pas toujours sur les vues post-connexion des clients r\u00e9els, mais incluant \u00e9galement les simples visiteurs du site Web de la banque. D'autres mesures d'engagement telles que notation d'engagement de r\u00e9cence<\/em> et dur\u00e9e moyenne des s\u00e9ances<\/em> affichent des scores encore plus bas, ce qui sugg\u00e8re que des banques encore moins importantes d\u00e9clarent ces mesures dans leurs rapports annuels.<\/p>\n

    En plus de cela, sur la base de notre exp\u00e9rience, nous constatons que ces mesures sont mesur\u00e9es \u00e0 un niveau primitif. Par exemple, la plupart des banques d\u00e9clarent interactions client mensuelles<\/strong> comme mesure permettant de suivre le nombre de sessions ou de connexions num\u00e9riques s\u00e9curis\u00e9es plut\u00f4t que d'utiliser la mesure de mani\u00e8re plus significative, par exemple en mesurant les sessions interactives des clients. seulement<\/strong> lorsque les utilisateurs num\u00e9riques effectuent une activit\u00e9 interactive apr\u00e8s leur connexion aux canaux num\u00e9riques. Par cons\u00e9quent, cela nous am\u00e8ne \u00e0 nous demander si les mesures d\u2019engagement num\u00e9rique mesur\u00e9es par les banques sont utilis\u00e9es de mani\u00e8re optimale et pr\u00e9cise.<\/p>\n

    Le verdict<\/h3>\n

    \u00c9tant donn\u00e9 que la transformation num\u00e9rique de la banque est actuellement un objectif primordial pour le secteur bancaire et un sujet br\u00fblant parmi les banques, il est pr\u00e9occupant de trouver la r\u00e9v\u00e9lation suivante bas\u00e9e sur les r\u00e9sultats de notre analyse\u00a0:<\/p>\n

      \n
    1. Les indicateurs num\u00e9riques sont relativement cach\u00e9s dans les rapports publi\u00e9s par les banques<\/li>\n
    2. Les mesures num\u00e9riques couramment mesur\u00e9es sont le nombre d'utilisateurs actifs et les volumes de transactions num\u00e9riques.<\/li>\n
    3. La majorit\u00e9 des banques ne publient pas les r\u00e9sultats des mesures d'engagement num\u00e9rique<\/li>\n
    4. Les mesures d\u2019engagement num\u00e9rique sont mesur\u00e9es \u00e0 un niveau simpliste<\/li>\n<\/ol>\n

      Cela nous am\u00e8ne donc \u00e0 nous demander, tout d\u2019abord, si les banques mesurent les indicateurs d\u2019engagement num\u00e9rique en interne et les omettent simplement de leurs rapports ? Si tel est le cas, pourquoi ne communiquent-ils pas davantage sur les mesures d\u2019engagement pertinentes et pas seulement sur les mesures de vanit\u00e9 envers les investisseurs, \u00e9tant donn\u00e9 que les v\u00e9ritables mesures d\u2019engagement donnent des informations significatives sur l\u2019impact des initiatives bancaires num\u00e9riques qui sont pr\u00e9cieuses non seulement pour la banque mais aussi pour les investisseurs. cela int\u00e9ressera-t-il \u00e9galement leurs parties prenantes ?<\/p>\n

      Notre hypoth\u00e8se est que ces chiffres sont peut-\u00eatre encore trop faibles ou pas assez \u00ab m\u00fbrs \u00bb pour \u00eatre mesur\u00e9s et\/ou partag\u00e9s avec les parties prenantes. Il se pourrait \u00e9galement que la banque entreprenne des efforts superficiels en mati\u00e8re de banque num\u00e9rique simplement pour s'inscrire dans la tendance num\u00e9rique \u00e0 des fins publicitaires, mais qu'en r\u00e9alit\u00e9 elle ne dispose pas des mesures n\u00e9cessaires pour suivre dans quelle mesure la banque progresse pour devenir une entreprise num\u00e9rique.<\/p>\n

      Cela \u00e9tant dit, nous avons remarqu\u00e9 que certaines grandes banques ont commenc\u00e9 \u00e0 suivre de mani\u00e8re plus approfondie leurs progr\u00e8s num\u00e9riques. DBS Bank en Asie a d\u00e9velopp\u00e9 une m\u00e9thodologie pour mesurer la cr\u00e9ation de valeur num\u00e9rique et a \u00e9labor\u00e9 des crit\u00e8res comportementaux pour d\u00e9terminer ce qui constitue un client num\u00e9rique. (iii)<\/span>. Ou BBVA en Espagne indique aux investisseurs les dur\u00e9es moyennes des interactions clients en fonction du niveau d'activit\u00e9 num\u00e9rique effectu\u00e9e au sein de son application mobile et de son site Web. (iv)<\/span>. JP Morgan Chase aux \u00c9tats-Unis met \u00e0 jour le nombre mensuel moyen de diff\u00e9rents types d'activit\u00e9s num\u00e9riques entreprises par ses clients \u00e0 l'aide de ses offres num\u00e9riques. (v)<\/span>. En outre, la Commonwealth Bank of Australia publie tous les deux ans le nombre de connexions quotidiennes et le volume de clients uniques pour son application CommBank. (vi)<\/span>.<\/p>\n

      Les chiffres comptent\u00a0: si vous pouvez les mesurer, vous pouvez les g\u00e9rer<\/h3>\n

      \u00c0 mesure que la concurrence bancaire s\u2019intensifie, les banques doivent garder \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019en plus de num\u00e9riser et d\u2019automatiser leurs processus op\u00e9rationnels, elles doivent commencer \u00e0 disposer d\u2019un plan de mesure pour suivre et rendre compte de la valeur g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par leurs investissements num\u00e9riques. Avec de bonnes mesures d\u2019engagement num\u00e9rique en place, les banques auront une meilleure vision globale des performances de leurs plateformes num\u00e9riques et seront ainsi en mesure d\u2019am\u00e9liorer leurs processus num\u00e9riques pour rester comp\u00e9titives et adaptatives \u00e0 l\u2019\u00e8re num\u00e9rique.<\/p>\n

       <\/p>\n

      <\/div>\n

       <\/p>\n

      (i) Dossier sp\u00e9cial \u2013 \u00c0 la hauteur : Cinq indicateurs cl\u00e9s pour aider les banques \u00e0 mesurer leur \u00ab maturit\u00e9 num\u00e9rique \u00bb : https:\/\/www.rfigroup.com\/rfi-group\/news\/special-feature-measuring-five-key-metrics- aider-les-banques-\u00e0-mesurer-leur-maturit\u00e9-digitale<\/em><\/p>\n

      (ii) Pourquoi vous devriez ignorer les mesures de vanit\u00e9 et vous concentrer plut\u00f4t sur les mesures d'engagement\u00a0: https:\/\/www.forbes.com\/sites\/sujanpatel\/2015\/05\/13\/why-you-should-ignore-vanity-metrics-focus- sur-engagement-metrics-au lieu\/#4767f8c112a9<\/em><\/p>\n

      (iii) Rapport aux investisseurs 2017 de DBS Group Holdings Ltd\u00a0: https:\/\/www.dbs.com\/investorday\/presentations\/Creating_shareholder_value_from_digitalisation.pdf<\/em><\/p>\n

      (iv) R\u00e9sultats du premier trimestre 2018 du groupe BBVA\u00a0: https:\/\/shareholdersandinvestors.bbva.com\/wpcontent\/uploads\/2018\/05\/160520181Q18CorporatePresentation.pdf<\/em><\/p>\n

      (v) Mise \u00e0 jour strat\u00e9gique 2018 de JP Morgan Chase\u00a0: https:\/\/www.jpmorganchase.com\/corporate\/investor-relations\/document\/3cea4108_strategic_update.pdf<\/em><\/p>\n

      (vi) Pr\u00e9sentation des r\u00e9sultats du premier semestre 2018 de la Commonwealth Bank of Australia\u00a0: https:\/\/www.commbank.com.au\/content\/dam\/commbank\/about-us\/shareholders\/pdfs\/results\/1h18\/2018-half-year- pr\u00e9sentation-des-r\u00e9sultats.pdf<\/em><\/p>\n

       <\/p>\n\t

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