{"id":10391,"date":"2026-09-21T19:27:31","date_gmt":"2026-09-21T11:27:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.moneythor.com\/?p=10391"},"modified":"2026-09-21T19:43:40","modified_gmt":"2026-09-21T11:43:40","slug":"probleme-de-timing-de-lengagement-client-bancaire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.moneythor.com\/fr\/blog\/probleme-de-timing-de-lengagement-client-bancaire\/","title":{"rendered":"Les banques ont \u00e9largi la personnalisation avant que le moment ne soit venu."},"content":{"rendered":"

Somewhere over the past few years, the argument about personalised engagement in retail banking quietly stopped being an argument. Asked what will separate the successful banks over the next three years, the leaders who took part in the research Moneythor conducted with FinTech Futures<\/a> put digital speed and convenience first, on 39%, with personalised engagement close behind at 20%. Competitive pricing and fees, which for most of the industry’s history would have led a list like that without much difficulty, came third on 16%.<\/p>\n

Ce secteur ne se repose pas sur ses lauriers. Les banques participant \u00e0 l'\u00e9tude lancent en moyenne seize initiatives d'engagement personnalis\u00e9 par an, et consacrent environ 4,8 mois \u00e0 la mise en \u0153uvre de chacune d'elles, de la conception au lancement. C'est un volume de r\u00e9alisation consid\u00e9rable pour une fonctionnalit\u00e9 suppos\u00e9ment cantonn\u00e9e au stade de projet pilote.<\/p>\n

Pourtant, les r\u00e9sultats n'ont pas \u00e9volu\u00e9 au rythme des efforts d\u00e9ploy\u00e9s. Le taux d'abandon client reste en moyenne de 131\u00a0000\u00a0\u20b9 par trimestre, 791\u00a0000\u00a0banques affichant des taux compris entre 51\u00a0000\u00a0\u20b9 et 301\u00a0000\u00a0\u20b9 par trimestre, alors qu'il faut g\u00e9n\u00e9ralement plus de douze mois pour qu'une relation client devienne rentable. La pression sur les marges et l'acquisition de nouveaux clients ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9es comme les principaux freins \u00e0 la croissance du secteur de la vente au d\u00e9tail, avec un taux de 221\u00a0000\u00a0\u20b9 par trimestre. \u00c0 la lumi\u00e8re de ces r\u00e9sultats et des chiffres relatifs \u00e0 la prestation de services, les explications \u00e9videntes semblent bien minces. Ce secteur est convaincu de l'importance de la personnalisation et n'a pas n\u00e9glig\u00e9 d'investir.<\/p>\n

Ce qui lui fait d\u00e9faut, d'apr\u00e8s les recherches, c'est le contr\u00f4le du moment.<\/p>\n

Deux horloges, et une seule est g\u00e9r\u00e9e<\/h2>\n

Dans une banque, chaque relation client fonctionne selon deux rythmes diff\u00e9rents, et ces deux rythmes n'ont pratiquement rien \u00e0 voir l'un avec l'autre.<\/p>\n

Le premier facteur est le d\u00e9lai de mise en \u0153uvre, mesur\u00e9 en mois et en trimestres\u00a0: le temps n\u00e9cessaire pour d\u00e9finir le p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019une fonctionnalit\u00e9, obtenir son approbation, la d\u00e9velopper et la proposer aux clients. Les banques ma\u00eetrisent parfaitement ce d\u00e9lai. Elles adaptent leurs effectifs en cons\u00e9quence, rendent compte de leurs progr\u00e8s et ont consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9 leur rapidit\u00e9, ce que repr\u00e9sentent ces seize initiatives annuelles.<\/p>\n

Le second cycle est plus court et beaucoup moins visible. Il se d\u00e9clenche lorsqu'un \u00e9v\u00e9nement financier important survient dans la vie du client et s'arr\u00eate lorsque la banque intervient de mani\u00e8re pertinente. Un salaire arrive avec une semaine de retard. Un abonnement \u00e0 un service de streaming est renouvel\u00e9 \u00e0 un prix presque deux fois sup\u00e9rieur \u00e0 celui de l'ann\u00e9e derni\u00e8re. Un solde se rapproche d'un ordre de virement permanent qui sera d\u00e9bit\u00e9 jeudi, que les fonds soient disponibles ou non. Une carte est utilis\u00e9e \u00e0 l'\u00e9tranger pour la premi\u00e8re fois. Chacun de ces \u00e9v\u00e9nements repr\u00e9sente une occasion o\u00f9 une banque pourrait se montrer r\u00e9ellement utile, et chacun a une p\u00e9riode d'intervention limit\u00e9e dans le temps.<\/p>\n

La pertinence se joue au second moment. La plupart des institutions ne g\u00e8rent que le premier, c'est pourquoi une campagne valid\u00e9e en mars ne peut rien dire de pertinent sur un \u00e9v\u00e9nement survenu un mardi apr\u00e8s-midi de juin, aussi bien con\u00e7ue soit-elle.<\/p>\n

Pourquoi les capacit\u00e9s les plus faibles se regroupent-elles ainsi ?<\/h2>\n

Lorsqu'on a demand\u00e9 aux r\u00e9pondants o\u00f9 ils \u00e9taient le moins performants face aux attentes des clients modernes, trois domaines sont ressortis\u00a0: l'exp\u00e9rience omnicanale coh\u00e9rente sur 30%, l'engagement pertinent et personnalis\u00e9 sur 23% et les conseils financiers proactifs sur 22%. Dans la plupart des banques, ces services rel\u00e8vent de responsables diff\u00e9rents, suivent des feuilles de route diff\u00e9rentes et disposent de budgets diff\u00e9rents.<\/p>\n

Il s'agit plut\u00f4t d'un seul et m\u00eame probl\u00e8me que de trois. La coh\u00e9rence omnicanale, analys\u00e9e sous cet angle, d\u00e9pend peu de la couverture des canaux, puisque la plupart des banques sont pr\u00e9sentes partout o\u00f9 se trouvent leurs clients\u00a0; elle d\u00e9pend plut\u00f4t de la diffusion simultan\u00e9e des m\u00eames informations par chaque canal. La pertinence est rarement un probl\u00e8me de contenu non plus. Le contenu existe g\u00e9n\u00e9ralement. Ce qui manque, c'est un moyen fiable de savoir quel \u00e9l\u00e9ment est pertinent pour ce client aujourd'hui, et non au cours du trimestre o\u00f9 le segment a \u00e9t\u00e9 constitu\u00e9. Quant \u00e0 la proactivit\u00e9, elle est presque enti\u00e8rement une question de timing. Un conseil qui parvient \u00e0 un client apr\u00e8s qu'il a d\u00e9j\u00e0 r\u00e9solu le probl\u00e8me n'est pas un conseil utile, quelle que soit la qualit\u00e9 de la r\u00e9daction.<\/p>\n

La personnalisation s'est \u00e9tendue plus vite qu'elle ne s'est acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e.<\/h2>\n

Les chiffres de personnalisation pr\u00e9sent\u00e9s dans l'\u00e9tude mettent en \u00e9vidence ce ph\u00e9nom\u00e8ne, contrairement aux conclusions narratives. En moyenne, 381\u00a0000 interactions clients sur 3\u00a0000 sont d\u00e9sormais personnalis\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 l'IA ou \u00e0 l'analyse avanc\u00e9e, ce qui para\u00eet encourageant jusqu'\u00e0 ce que la r\u00e9partition sous-jacente soit examin\u00e9e.<\/p>\n