{"id":1362,"date":"2013-08-14T11:35:35","date_gmt":"2013-08-14T03:35:35","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.moneythor.com\/?p=74"},"modified":"2024-03-01T11:21:27","modified_gmt":"2024-03-01T03:21:27","slug":"las-redes-sociales-en-la-banca-moda-o-tendencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.moneythor.com\/es\/opiniones-de-analisis\/las-redes-sociales-en-la-banca-moda-o-tendencia\/","title":{"rendered":"Las redes sociales en la banca: \u00bfmoda o tendencia?"},"content":{"rendered":"<p>En la b\u00fasqueda de los bancos por aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente y los ingresos, tener una estrategia de redes sociales se ha convertido en una aspiraci\u00f3n destacada. En los \u00faltimos a\u00f1os hemos sido testigos de una serie de actividades y programas en redes sociales operados por bancos con una mezcla de fracasos (recuerde <a title=\"Barclays\" href=\"http:\/\/readwrite.com\/2012\/07\/13\/epic-fail-barclays-facebook-debacle-highlighted-the-chasm-between-the-bank-and-its-customers\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Barclays<\/a> y la debacle con su personaje ficticio Dan en Facebook?) y el \u00e9xito (como <a title=\"Banco Chase\" href=\"http:\/\/thefinancialbrand.com\/29616\/chase-community-giving-social-media-analysis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Banco Chase<\/a> combinando canales de redes sociales con caridad y donaciones comunitarias). En el panorama actual en constante cambio en el que operan las instituciones financieras, \u00bfd\u00f3nde se encuentran las redes sociales en la banca? \u00bfEs un terreno revolucionario y duradero para que los bancos dise\u00f1en y desplieguen sus productos y servicios? \u00bfModa o tendencia?\u00a0<!--more--><\/p>\n<p><strong>Las redes sociales, otro juego de datos m\u00e1s<\/strong><\/p>\n<p>En el centro de las redes sociales est\u00e1 la capacidad de los usuarios de intercambiar y crear informaci\u00f3n p\u00fablicamente (y posiblemente tambi\u00e9n detr\u00e1s de los l\u00edmites de un firewall corporativo). Ya sea que este flujo de informaci\u00f3n sea directamente procesable o no en un contexto bancario, no se puede negar que es real y lleg\u00f3 para quedarse.<\/p>\n<p>El primer aspecto que los bancos deben apreciar plenamente es cu\u00e1n masivo es el intercambio de informaci\u00f3n y la creaci\u00f3n de medios. Es probable que desarrollar una capacidad para recopilar y evaluar una multitud de puntos de datos y flujos de informaci\u00f3n sea el primer hito que debe lograr un banco antes de poder extraer alg\u00fan beneficio de los canales de redes sociales. Entonces, s\u00ed, muy probablemente otro candidato m\u00e1s para la palabra de moda Big Data.<\/p>\n<p>Parafraseando (o m\u00e1s bien contradiciendo) <a title=\"Dilberto\" href=\"http:\/\/dilbert.com\/strips\/comic\/2010-09-14\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Dilberto<\/a>, es poco probable que una parte importante del trabajo de cualquier administrador de redes sociales consista \u00fanicamente en utilizar mucho las palabras \u201cFacebook\u201d y \u201cTwitter\u201d, sino que tenga m\u00e1s que ver con procesar una gran cantidad de datos.<\/p>\n<p><strong>Permitir una amplia gama de actividades.<\/strong><\/p>\n<p>Para intentar evaluar el impacto real de las redes sociales en el negocio de los bancos, vale la pena observar las actividades t\u00edpicas que esos flujos de datos de las redes sociales les permiten realizar:<\/p>\n<ul>\n<li><em>Supervisi\u00f3n<\/em>: una medici\u00f3n precisa de las se\u00f1ales de las redes sociales permite analizar el sentimiento en torno a la marca del banco y sus productos, as\u00ed como la inteligencia competitiva, la identificaci\u00f3n de clientes potenciales o una mejor comprensi\u00f3n de sus clientes actuales.<\/li>\n<li><em>Participativo<\/em>: abordar los problemas de satisfacci\u00f3n del cliente, as\u00ed como gestionar comunidades de aprendizaje y educaci\u00f3n financiera, son las formas m\u00e1s comunes para que los bancos inicien el di\u00e1logo.<\/li>\n<li><em>Publicaci\u00f3n<\/em>: la transmisi\u00f3n unidireccional de relaciones p\u00fablicas y publicidad se percibe como una fruta madura y a menudo se trata como poco m\u00e1s que un nuevo canal de distribuci\u00f3n de informaci\u00f3n y campa\u00f1as, aunque cada vez m\u00e1s modificado para intentar implementar algunos componentes virales.<\/li>\n<li><em>Crowdsourcing<\/em>: utilizar el aporte colectivo de las masas para ayudar a dise\u00f1ar nuevos productos y servicios es prometedor, pero hasta ahora se limita a la apariencia de los productos (el dise\u00f1o de tarjetas de d\u00e9bito y cr\u00e9dito es un ejemplo t\u00edpico). Es poco probable que los obst\u00e1culos regulatorios que supone el lanzamiento de nuevos productos bancarios reales permitan crear productos totalmente colaborativos, pero es probable que se pueda lograr un buen nivel de personalizaci\u00f3n.<\/li>\n<li><em>Transacciones<\/em>: permitir pagos fluidos entre pares es el candidato t\u00edpico en el frente transaccional, pero obviamente uno de los m\u00e1s dif\u00edciles de implementar, con muy pocas iniciativas exitosas hasta el momento.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Alinearse con la cadena de valor<\/strong><\/p>\n<p>Si se realizan de manera integral y con la dosis adecuada de compromiso de nivel directivo, las actividades en las redes sociales parecen poder contribuir en pr\u00e1cticamente todos los pasos de la cadena de valor de los productos bancarios. Evaluar las redes sociales desde la perspectiva de la gesti\u00f3n del ciclo de vida del producto es una forma interesante de medir sus beneficios potenciales de un extremo a otro:<\/p>\n<ol>\n<li>En el momento de <em>Generaci\u00f3n de ideas<\/em>, monitoreando tendencias y sentimientos, comentarios e ideas,<\/li>\n<li>En <em>dise\u00f1o de producto<\/em>, mediante el crowdsourcing de funciones populares o mediante la realizaci\u00f3n de concursos relevantes,<\/li>\n<li>Al <em>implementaci\u00f3n<\/em>, al aumentar la productividad entre el banco, sus proveedores y sus primeros usuarios con comunicaciones m\u00e1s eficientes,<\/li>\n<li>En <em>marketing<\/em> actividades, mediante la transmisi\u00f3n a m\u00faltiples canales, incluidos videos, blogs, mensajes cortos en m\u00faltiples plataformas para aumentar el alcance y la viralidad,<\/li>\n<li>En <em>ventas<\/em>, al reducir los costos y aumentar la eficiencia gracias a una proximidad adicional a los clientes y una capacidad m\u00e1s fluida para comprar productos a trav\u00e9s de m\u00faltiples plataformas.<\/li>\n<li>Y finalmente en curso <em>Atenci\u00f3n al cliente<\/em>, proporcionando m\u00e1s transparencia en la atenci\u00f3n de consultas.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Sin embargo, lo \u00faltimo no est\u00e1 exento de desaf\u00edos. Hacer hincapi\u00e9 en la interactividad en l\u00ednea conlleva una cierta p\u00e9rdida de control y a los bancos y a los reguladores no les gusta perder el control.<\/p>\n<p><strong>\u00bfBanca colaborativa?<\/strong><\/p>\n<p>Al tiempo que garantizan que se apliquen firmemente las mismas pol\u00edticas de seguridad y privacidad que para otros canales (otro desaf\u00edo clave), las redes sociales tambi\u00e9n pueden llevar a los bancos a explorar nuevos usos, como productos bancarios comunitarios o colaborativos.<\/p>\n<p>En este punto, las funciones de la comunidad detr\u00e1s del cortafuegos de la banca en l\u00ednea dentro de la funcionalidad de gesti\u00f3n de finanzas personales no han cumplido sus promesas. Comparar el gasto de una persona en una categor\u00eda con el de sus pares se percibe en gran medida como un dispositivo sin llamado a la acci\u00f3n y dif\u00edcilmente una caracter\u00edstica que haga que el cliente regrese.<\/p>\n<p>Por otro lado, la banca colaborativa podr\u00eda verse como una evoluci\u00f3n relativamente fluida de la cuenta conjunta tradicional. Rastrear, compartir y\/o contribuir a las cuentas de ahorro basadas en objetivos de familiares o amigos es un excelente ejemplo, iniciado inicialmente por empresas como SmartyPig, pero con un impulso poco claro hasta el d\u00eda de hoy. \u00bfEst\u00e1n los clientes preparados para socializar lo que tradicionalmente se ha considerado informaci\u00f3n de cuentas personales o todav\u00eda se muestran reacios a combinar actividades bancarias con actividades sociales? A\u00fan no se ha decidido sobre este tema para comprender plenamente las oportunidades que ofrece la banca colaborativa.<\/p>\n<p>Sin embargo, por mucho que nos guste desacreditar las palabras de moda y disfrutar de un punto de vista contrario, las redes sociales son sin duda una parte clave del mundo en el que operan los bancos hoy en d\u00eda. Recopilar y analizar datos de las redes sociales y considerar incorporar sus se\u00f1ales en sus pol\u00edticas de gesti\u00f3n de productos ya no parece ser una opci\u00f3n, independientemente de si el banco planea presumir de una estrategia de redes sociales completa o no.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In the banks&#8217; quest to increase customer satisfaction and revenues, having a social media strategy has become a prominent aspiration. 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