Banca personalizada en Filipinas: Transformar la banca digital en experiencias significativas para el cliente

Los bancos minoristas en Filipinas coinciden ampliamente en una cosa: la banca personalizada ya no es opcional.

A medida que se acelera la adopción de la banca digital y los clientes recurren cada vez más a las aplicaciones móviles para gestionar sus finanzas, las expectativas aumentan. Los clientes ahora esperan que su banco comprenda su comportamiento financiero y les ofrezca experiencias digitales personalizadas que les permitan alcanzar sus objetivos financieros.

El desafío para los bancos ya no es reconocer la importancia de la personalización, sino ofrecerla de manera consistente y a escala dentro de las plataformas bancarias digitales modernas.

Las conversaciones recientes con líderes bancarios en Filipinas destacaron tanto la oportunidad como los desafíos que enfrentan los bancos a medida que avanzan hacia experiencias bancarias digitales más personalizadas.

La banca digital en Filipinas está aumentando las expectativas de los clientes

El uso de la banca digital en Filipinas continúa creciendo rápidamente, impulsado por la alta adopción de dispositivos móviles y las crecientes iniciativas de inclusión financiera.

Como se discutió en el Podcast de banca profunda con BDO, La banca en Filipinas ha evolucionado rápidamente desde los modelos tradicionales basados en sucursales a ecosistemas bancarios digitales que priorizan los dispositivos móviles.

Los clientes de hoy comparan su experiencia bancaria no sólo con la de otros bancos, sino también con las experiencias digitales altamente personalizadas que ofrecen empresas de tecnología, plataformas de comercio electrónico y superaplicaciones.

Este cambio está transformando el papel que los bancos deben desempeñar en la vida financiera de los clientes. En lugar de simplemente ofrecer productos financieros, los clientes de la banca digital moderna esperan que los bancos:

• Comprender su comportamiento financiero
• Proporcionar información y recomendaciones bancarias personalizadas
• Anticípese a las necesidades mediante la interacción en tiempo real
• Ofrecer experiencias digitales personalizadas que les ayuden a alcanzar sus objetivos financieros

En otras palabras, los clientes esperan cada vez más que su banco los “conozca” y apoye activamente su recorrido financiero.

Por qué es difícil ofrecer una banca personalizada

Si bien la mayoría de los bancos reconocen la importancia de la banca personalizada, muchos tienen dificultades para ofrecer experiencias digitales personalizadas y consistentes en todos sus canales de banca digital.

Tres desafíos comunes suelen interponerse en el camino.

• Propiedad fragmentada entre equipos: Las iniciativas de personalización con frecuencia se distribuyen entre múltiples departamentos: digital, marketing, análisis y producto, lo que crea iniciativas de banca digital aisladas.
• Tecnología heredada y complejidad de integración: Muchos bancos operan entornos tecnológicos complejos con múltiples sistemas heredados. La integración de estos sistemas con plataformas de banca digital modernas suele dificultar la activación de los datos de los clientes en tiempo real.
• Desafíos en materia de calidad y disponibilidad de datos: Otra barrera importante para la banca personalizada es la fragmentación de los datos. La información del cliente suele estar dispersa entre productos, canales y sistemas heredados, lo que dificulta la creación de una visión unificada del cliente.

Cuando estos desafíos se combinan, los bancos suelen ofrecer campañas imprecisas, mensajes irrelevantes u ofertas inoportunas. El resultado es una experiencia del cliente genérica, fácil de replicar para la competencia y, a veces, incluso intrusiva en lugar de útil.

 

Lo que los bancos necesitan para facilitar la banca personalizada

En los debates del sector, surgen constantemente dos prioridades para los bancos que buscan avanzar en la banca personalizada: casos de uso de banca personalizada de alto impacto y datos confiables de los clientes en tiempo real.

Los bancos buscan casos de uso prácticos que impulsen una interacción medible en los canales de banca digital, para ayudar a transformar las aplicaciones de banca digital de simples herramientas de transacción a plataformas interactivas de interacción financiera. Estos pueden incluir:

• Información financiera personalizada y análisis de gastos
• Objetivos de ahorro y herramientas de presupuestación automatizada
• Recompensas y ofertas contextuales
• Experiencias de interacción con la banca digital gamificadas
• Programas de recomendación y fidelización

Pero la banca personalizada depende de la capacidad de agregar, enriquecer y activar los datos de los clientes en tiempo real. Los bancos necesitan cada vez más plataformas digitales que puedan transformar los datos financieros brutos en información práctica y orquestar experiencias digitales personalizadas en cada interacción con el cliente, desde información financiera y recomendaciones hasta recompensas contextuales y experiencias de interacción.

 

El auge de la banca profunda

Para abordar estos desafíos, muchos bancos están avanzando hacia un modelo a menudo descrito como Banca profunda, donde los datos del cliente, la inteligencia artificial y las capacidades de interacción digital trabajan juntos para brindar experiencias personalizadas a lo largo de toda la experiencia bancaria.

• Experiencias bancarias personalizadas y adaptadas al comportamiento individual
• Compromiso proactivo que anticipa las necesidades del cliente en tiempo real
• Servicios más allá de la banca, como recompensas, información financiera y compromiso con el estilo de vida.

 

El futuro de la banca digital personalizada en Filipinas

El sector bancario filipino está entrando en una nueva fase de transformación digital.

Los bancos ya han logrado avances significativos en la expansión del acceso y la adopción de la banca digital. El próximo reto es convertir ese acceso en una interacción profunda con el cliente mediante experiencias bancarias personalizadas.

Las instituciones que tendrán éxito serán aquellas que vayan más allá de las características genéricas y, en cambio, ofrezcan experiencias digitales relevantes y personalizadas que realmente respalden la vida financiera de sus clientes.

En la era de la banca digital, la banca personalizada ya no es sólo una ventaja competitiva, se está convirtiendo en la base de la participación, la lealtad y el crecimiento del cliente a largo plazo.